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基于ITIL的帮助台（help desk）软件：概念、功能和市场分析

早期的HelpDesk/Service Desk概念及起源

    Helpdesk概念起源于传统服务业，最典型的应用就如希尔顿饭店大堂的总服务台，来客无论是住宿，会议，活动，查询，退住都可以在总服务台找到相关服务，这个总服务台就是Helpdesk帮助台。

    当信息技术大规模应用于服务行业之后，帮助台概念也被引用进来。最初是应用于IT设备密集型行业如金融、电信业，当硬件设备如故障或有麻烦时，人们被告知可以找“帮助台”的人来解决问题，这个“帮助台”就是IT设备运维中心,而他们为方便工作而使用的软件就是最初的“HelpDesk/ServiceDesk软件”。接下来进入公众服务领域，如社区医疗服务、健身俱乐部、企业客户服务中心等，越来越多的服务行业开始接受HelpDesk这一概念。

帮助台软件用户分析——变化中的客户

    在下文中我们将职员、客户和合作伙伴统称为“客户”

    传统的Help Desk系统主要注重为职员提供内部支持。在有些情况下，企业使用多个系统来分离内部支持活动和外部客户服务运作，或者支持不同的项目或数据库。随着业务形式的改变，企业正在不断地加强与职员、客户和合作伙伴的“虚拟”关系，无论是企业内部还是外部，也不论地理位置所在。对于许多企业来说，Help Desk不再能够在他们的围城之内了解客户。新的范例转变模糊了内部和外部服务与支持运作的界线。因此，越来越多的企业开始采用集中化整个内部和外部支持运作的技术方案（如用友软件集团最近通过实施天汇服务管理系统来建设全国集中分布式服务支持系统），并且统一地把与业务有联系的组成部分作为“客户”来进行分类。 与此同时，Internet 使得交流、协作和拓展业务变得更简单更迅速，它改变着Help Desk的角色，并影响着服务与支持的提供。

    在部署一种能够全天候为客户提供服务的技术基础设施时，企业将重新定义Help Desk并采用“基于INTERNET的服务运营管理系统”。基于INTERNET的服务运营管理系统使得集成服务平台能够集中、跟踪和管理Help Desk与客户支持过程，协作与交换信息，以及共享知识。这种系统还可作为中心平台来集成资源管理和其他 IT 功能。作为中心联系点，或者说中枢，基于INTERNET的服务运营管理系统提高了一定程度的工作流程效率，使管理员和技术人员能够提高效率、组织性、有效性、响应能力、生产率以及最为重要的问题解决方案。

    基于INTERNET的服务运营管理系统是公司或机构的枢纽 它具有许多功能，逐步成为解决技术或非技术问题的中心。如果“客户”遇到麻烦或问题，Help Desk基本上是解决问题的第一点。集中化这个功能可以显著地提高企业的效率，因为Help Desk可以作为“交换中心”，捕捉知识并转移到相应的资源以快速地解决问题。

    许多企业正致力于把调整基于INTERNET的集成服务平台调整为利润中心，因为它能够通过提供维护合同、服务升级和其他方法来留住客户，以此把服务支持或交付演变为服务营销。服务台能够“主动”地给企业提供强大的具有竞争力的优势。相反，Help Desk只是“被动”地提供基本服务，扼杀了扩张的机会。

    如果要使基于 Web 的集成服务台真正能够有效地简化工作流程和交流，那么必须能够听取和回应许多交流“渠道”提出的问题，包括电话、传真、电子邮件、无线 PDA 和 Internet。通过集中的系统来过滤所有的提问和请求可以更好地进行控制。它还使企业或机构能够方便地捕捉到信息，并构建一个强大的知识库，以便整合成一个在线的自助系统。

    选用在线自助服务将使企业能够发展多级服务和支持操作。它给予客户自行解决问题的功能和工具，减轻了高成本的Help Desk技术人员工作压力，从而有利于解决需要特别留心的更为复杂的问题。在线自助服务还允许客户提交问题，并跟踪这些由Help Desk管理员来解决的问题。从整体上看，在线自助服务降低了支持成本，并提高了职员的生产效率和客户满意度。它还使得企业能够全天候地为客户提供服务。

    如网通集团通过实施基于自助服务门户的网上呼叫中心，授权用户可以通过访问“客户之家”，进行在线申报，跟踪监控，知识共享。随着网通集团的大客户运维服务成本不断增长，为控制成本而特别建立的电子邮件管理系统并没有奏效，公司管理层意识到，必须有一种更有效的大客服运维服务工作方式，于是他们采用了服务管理系统套件产品，采用服务管理系统的自助服务门户套件后初步解决了困扰已久的问题。几个月内减少了将近90%的电子邮件和10%的电话，同时使用一个基于后台业务流程结果的动态的常见问题解答发生器，结果是客户等待的时间和废弃电话的数量也明显减少。自助服务门户让客户通过常见问题解答和搜索浏览工具能够找到许多问题的直接答案，成功的自助服务实施是以电话量的减少、每次交互成本的降低以及服务质量水平来测量的。来自国外Forrester研究中心关于自助服务门户收益的计算数据会使人瞠目：在服务管理系统下的客服事务处理成本方面，电话客服是最昂贵的渠道，平均每次32.74美元；其次是电子邮件方式，平均每次9.99美元；相比之下，互连网自助服务的成本仅为每次1.17美元。事实上在大多数致力于IT运维服务的企业列出的应用投资清单中，运维服务管理系统高居榜首。企业希望与客户频繁接触，但是他们不希望增加运维成本。自助服务门户套件能够通过减少每次接触的成本来帮助企业控制运维服务支出，很多企业在实施天汇的自助服务型门户以前，为了提供全天候人工服务，必须要有相当于目前四倍的从事运维服务的客户代表来工作，自助服务为其节约了大量的人工成本，并且使运维水平得到提高。 实施中的典型问题是自助服务门户需要对常见问题解答和知识库进行专门的维护。中鲁的成功就有赖于他们对数据维护的重视，运维团队一直在回顾运维问题以找出趋向和重复。并有专人负责确认问题能够得到及时回答。如果企业不准备对数据做必要的维护，那么就不值得把资源交付给自助服务门户。事实上，如果自助服务门户的数据得不到及时更新，客户不仅可能感到失望，而且可能转而选择电话方式，把整个自助服务的前提否决掉。

市场分析——演变中的Help Desk 、扩张中的集中式服务运营管理软件市场

    扩张中的市场

    数年来，Help Desk/Service Desk在不断演变，除了辅助客户和合作伙伴外，还扮演着辅助职员的角色，以此来解决问题，给技术问题提供支持，促进客户关系管理中支持的主动性，建立小组协作，跟踪产品改善要求，以及解决大量与业务有关的其他活动。如今，集成服务台正在替代传统的Help Desk，提供了策略性的中心“联系点”，能够转变业务的各个方面。

    根据 Giga Information Group 最近的一份报告，影响 IT 业Help Desk变革和创新的动力主要有三个：花小钱办大事、视职员为“客户”，以及合并内部和外部支持。 这些驱动力直接导致了对下一代基于INTERNET的服务运营管理平台的需求。服务运营管理平台大大提高职员的生产效率、收益率和改善客户服务。能够促进客户问题跟踪与管理，从而改进工作流程和协作，并且有助于为部门和企业创造具有竞争力的服务优势。

    Help Desk软件的市场在增长，并且在不断地集成客户关系管理(CRM)特性和功能，来延伸和扩展客户服务和支持的生命周期。 据 Giga Information Group 估算，按营业收入计算，2001年全球电子服务市场的规模为12 亿美元，2002 年则预计增长 18％，达到 14 亿美元。从长远来看，分析家预计 2005 年电子服务市场份额将会增长到 22 亿美元，即复合年增长率(CAGR)达到13％。 行业研究公司 IDC 预计，全球 CRM 应用收益将于 2005 年超越 140 亿美元。根据 IDC 的调研，CRM 应用市场于 2000 年猛增 84％，达到 62 亿美元。到 2005 年，这个市场会达到超过 140 亿美元的收益。

    从纸张运作和电子邮件到 Internet

    数年来，随着软件技术不断增加新特性和新功能来简化管理和提供客户服务与支持，Help Desk的自动化在不断改进之中。

    虽然中等规模的公司和部门非常重视与高效的Help Desk相关的时间与成本方面的问题，但令人惊讶的是，许多公司和部门仍然依赖于有纸运作系统，以及存储在 PC 硬盘上的脱机电子邮件，这些都是无甚用处的。这种系统不能在支持小组，以及客户中进行共享。也有其他企业使用电子邮件来跟踪和管理Help Desk的事务活动。虽然这优于有纸运作系统，但是电子邮件分散在企业中，没有提供一个集中的知识库来便捷地进行访问、搜索、共享和报告信息。

    其他常见的情形包括使用“自制”的应用程序或不灵活的客户机/服务器系统。虽然这些系统提供了一些便利且节省开支，但维护成本却异常昂贵，并且扩展性差。此外，客户机/服务器系统不一定是适用于 Internet，使得重新规划和重新设计它们以符合 Web 的要求变得困难重重而且纷繁复杂。客户机/服务器工具的插件起初常常显得很适宜，但却又常常被证明在劳动力成本方面过于复杂和高昂，超出了企业采用的预期，从而导致灰心、延期和隐性成本。

    根据 Giga Information Group 最近的一份报告（“IT Help Desk在职员生产效率和职位满意度方面扮演着关键角色”）指出，Help Desk软件在 20 世纪 80 年代末到 90年代初这段时期，最初的关注焦点在于解决麻烦问题。如今，通过第一层支持并启用职员自助系统，Help Desk软件的重点转移到调整现有的知识来提高一次性解决问题的比率。 越来越多的企业开始放弃这些较为陈旧的实现方式和技术平台，继而投入 Internet 的怀抱，因为它提供了一个开放、协作的环境来提供及时的服务和支持。传统helpdesk/Service desk市场面临的挑战

    公司或机构的行政要求降低成本，简化处理过程并提高工作流程效率。

    Help Desk逐步成为电子商务策略中不可分割的一部分，提升了此功能的预期。

    由于技术的复杂性和客户的扩张，咨询电话数量激增。

    Help Desk维护的多个同步交流渠道（包括电话、传真、电子邮件和 Internet）在扩张，迫使企业不得不提供无穷尽的选择来解决问题。

    要求新员工迅速增强知识和生产效率层次，同时减小对整个Help Desk小组和客户的影响。

    随着客户对电子邮件和基于 Internet 的响应系统的熟悉和依赖，对“快速支持”的期望不断提高。

    在线自助服务成为提供全天候服务的关键所在，以满足全世界范围的职员、客户和合作伙伴的需要。

    企业需要在Help Desk中集成其他 IT 功能，包括资源管理、CRM、更改和配置管理、项目管理等等。

    管理层期望客户支持效率的不断提升，以及对业务的整体影响。

    趋势和市场驱动力催生下一代服务运营管理解决方案

    经济的不确定性驱动着对自动化和效率的需求。

    紧缩的预算要求更高效地利用现有资源。

    技术实现必须迅速反应在投资回报率(ROI)上，并且必须降低维护总成本(TCO)，无需广泛的或持续的编程、咨询和培训成本。

企业正在集结技术功能，并利用 Internet 来拓展业务范围。

    基于 Web 的架构正在把客户机/服务器方案替换为集中化的数据、处理和工作流程。

    总之下一代基于 Internet 的服务运营管理系统平台具有许多优势。有了集中的基于 Web 的系统，管理员、技术人员、其他职员、客户和合作伙伴都能够通过 Web 浏览器访问单个联系点和信息。这使得企业能够通过 Internet 快速地部署合作系统，提供在线自助服务并且扩展服务范围而不受地域限制。

    在当今激烈竞争的市场中，企业或机构需要确保能够为内部和外部人员提供可见、可控制及高效率的服务和支持。基于INTERNET的集成“服务运营管理”平台则扮演了着关键性的角色，因为它提供了一种策略化工具，来简化Help Desk/Service desk、客户支持操作，并提高效率。此外，服务运营管理平台提供了一个集中平台，来传递通过电话、传真、电子邮件、无线 PDA 和 Internet 提出的所有类型的查询、疑问和请求，从而大大降低了成本且提高了服务层次。这种单一、集成的过程使得企业能够在与客户交互期间，把记录、信息和更新内容综合起来。同时，集成服务台能够同时支持多个Help Desk自动化功能，包括问题跟踪、电子邮件管理、客户自助式在线服务以及其他一些功能。与其他跟踪方法和多个工具的使用相比，这种更高效更精准的实现方式大大降低了成本，并提高了服务层次。

    无论是何种行业，仅仅提供优质的产品和服务是不够的。企业必须超越传统的方法和期望，才能赢得自信、信任，以及最为重要的客户忠诚。

ITIL方法论和HelpDesk/Service desk帮助台

    对于社会各行业用户来说，需要信息技术服务；而对IT服务提供商来说，有必要采取一定的信息技术服务管理（Information Technology Service Manage－Ment，ITSM）措施，以便更好地为用户提供服务。最著名的IT服务理论就是ITIL，而根据ITIL理论设定的各种服务功能汇总到一起，形成一个面向客户的统一的服务平台，这就是HelpDesk帮助台。

    ITIL是IT服务管理领域事实上的世界标准，全称是信息技术基础设施库Information Technology Infrastructure Library，简称ITIL。ITIL将IT服务分为九个核心流程和一个服务职能。这九个过程是服务水平管理、可用性管理、能力管理、持续性计划、成本管理、问题管理、变动管理、配置管理及软件控制和分配，一个服务职能是HelpDesk帮助台。

它们的含义分别如下：

    服务水平管理（Service Level Management）：服务水平管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。

    可用性管理（Availability Management）：可用性管理的目标是优化IT基础设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。

    能力管理（Capacity Management）：使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。

    持续性计划（Contingency Planning）：在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复。

    成本管理（Coat Management）：确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用。

    问题管理（Problem Management）：对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。

    变革管理（Change Management）：变革管理过程确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动。变革管理旨在提高组织的日常运作水平。

    配置管理（Configuration Management）：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。

    软件控制&分发（Software & Distribution）：.通过控制软件的发行和版本确保软件资产的安全，并消除不同版本软件引起的潜在问题。

    帮助台（Helpdesk）：帮助台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。例如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息，协助用户解决简单的数据库问题，而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。

它们之间的逻辑关系总结如图1：

    正是通过这九个核心流程和一个服务职能，实现了IT服务管理的规范化、流程化。从而，极大地降低人为误操作的概率（Gartner Group的一份调查结果显示：竟然有高达40％的宕机是由于人为误操作导致），并且预期潜在问题，为IT部门相应配备充足的系统恢复资源，及制定应对措施，一旦出现问题，可以确保在最短的时间内恢复。

     ITIL的方法论越来越多地被服务型企业或机构重视，而国内针对ITIL的实践多数停留在培训和咨询方面，缺乏性价比高的符合ITIL方法论的国产工具和软件系统，即大家都停留在理论阶段，具体如何应用ITIL的方法论到服务型企业的具体服务实践中，却无章可循。   

Help Desk/Service desk工具软件及市场简况

    HelpDesk工具软件市场组成比较复杂。推出Helpdesk软件的厂商既有ERP、CRM、呼叫中心厂家，也有传统的IT服务供应商。而对HelpDesk概念的阐述，有大学、ITIL培训界，管理咨询界的人士，当然也有厂商代言人。同帮助台概念相关的管理概念也非常多，如ITIL(IT基础构件库)理论、ITSM(服务管理)概念、ITP（IT Provider供应商）、ASP(服务托管)、甚至OSA供应链、中间件提供商等都说自己和Helpdesk帮助台有关系。

    我们恭列2005年底国内十大管理软件厂商如下：用友、SAP、金蝶、ORACLE、浪潮通软、新中大、神州数码、IBM、博科、SAS等等，前十名厂商占据了60%以上的市场份额。但是这些管理软件厂商在Helpdesk领域却没有相关产品或并不非常出名。

    国际Helpdesk帮助台厂商：Remedy、IBM、HP、CA、FrontRange、SAP、Unipress等，国内Helpdesk知名厂商有天汇、神码、联想亚信等等。

BMC Remedy。Remedy在ServiceDesk/Helpdesk市场中处领先地位，先被Peregrine收购，之后Peregrine又被BMC收购，但是Remedy作为独立运作公司，其客户群一直保持着稳定的增长，财富100强中的80%和全球500强中60％都使用了Remedy的产品，如花旗、Motorola、联合利华、SONY等等。

    Remedy的解决方案包括资产、变更和问题管理模块，这些模块建立在一个通用的架构之上，并且有基于底层工具的应用定制和部署能力。底层工具的灵活性是Remedy的最大的优势，一般认为比HP、IBM的IT设备底层管理能力要强。

    Remedy有四五家Remedy产品集成商，其水平都不高，每家仅有一两个人水平还可以，其中包括IBM中国软件，所以选用Remedy最大的风险不是在于产品，而是没有很好的集成商。二次开发及业务流程定制的成本非常昂贵，且响应周期长。

    惠普软件。惠普拥有业界唯一一种包括了基础设施管理和Service Desk流程管理功能的服务管理解决方案。OpenView与ServiceDesk紧密集成，OpenView具备网络监控、基础设施清查等功能，并留有开发增强服务水平管理功能的空间，且能和主动地发现、报告趋势。惠普的解决方案比较完善地支持ITIL理论，并且包含了IT服务管理（ITSM）的全部内容。

    惠普软件更适用于内部管理，特别是数据中心管理等IT中心的管理，虽没有Remedy专业，可适用于1000用户以上的大中型用户使用。

    CA 软件。Computer Associates公司通过收购加强了它的Service Desk功能，并且它开发出了一个集成了过去所有解决方案的功能的解决方案（Service Plus），并将多个模块集成到一个通用的架构上，从而实现了多种服务流程的集成。该Service Desk解决方案可以与CA的Unicenter解决方案集成，共同管理基础设施，也可以保持独立。这显示了它宽松的集成性和方便地集成其他基础设施管理解决方案的能力。

     CA或者HP的产品价格较低，所以终端数少于500-1000位的客户还可以选用他们的软件；而用户数少于500的企业，选用他们的产品ROI (Return on Investment投资回报率)不是很理想。

    工作组和中端市场也聚集着一些厂商。

    Unipress思路科技的FootPrints、BlueOceanSoftware的Track-It则在跟踪库存方面提供较为简单的功能，同时也具有变更及服务流程管理能力，提供先进的服务并减少管理成本，而这些服务流程管理可支持企业级的需要。

    福瑞杰FrontRange Solutions Heat、Magic Service Desk，它们可以在跟踪库存方面提供较为简单的功能，但是缺乏变更/服务请求流程管理能力。因为中端市场/工作组级单位并不一定能保证如设备变更或服务流程控制管理的投资回报，企业无需要软件厂商也就不必过多地开发了。

国内服务管理软件厂商并不很多，更多的是重组国外已有系统的软件集成商，值得提一下的自主开发的服务管理软件商有北京天汇，神州数码，联想亚信等。

        联想亚信以ITIL培训及定制开发见长，如有合作时需要看一下搭建的开发实施团队水平如何。神州数码也一度要做大IT服务，并且是CISCO思科的金牌服务商，IT服务管理方面也有一些沉淀和积累。

    Helpdesk帮助台软件正大踏步走向社会各类非IT服务行业，它不再只是IT服务的工具，不再中只是制造业、金融业、电信业的专属，而迅速成为社会服务行业的一个得力助手。如流程管理、CASE管理，可用于出勤密度高的服务型行业，诸如社区医疗，社会区保健，服务托管，市政工程管理等；资产管理以其动态灵活，取代原来僵化表态的MIS式资产管理方式，而被引入更可用于更广泛的客户应用之中。

    新一代帮助台及服务与支持解决方案的发展趋势——符合本土ITIL最佳实践，对企业或机构服务价值链中的信息流、物流和资金流进行全面的设计、规划和控制；通过与服务外围业务的紧密合作，以最低的价值链成本，向客户或服务对象提供最佳感受、最高价值的商业模式。

    如上所述，消费者对企业服务质量的不满与抱怨声不绝于耳。为了提高服务质量，留住既有客户，很多企业花费大量人力、物力，服务质量却仍然差强人意。如何实现高质量、低成本的客户服务，成为企业亟待解决的问题。

    企业依靠出类拔萃的客户服务获得竞争优势已不仅仅是一种趋势。事实上，售后服务在企业中的战略地位在不断提升。公司可通过完善的售后服务管理，成长为行业中的佼佼者。

    大量分布式高质量的客户产品服务势必使已经显现或隐藏于售后服务部门的问题愈加突显。企业要解决这一问题，就需要具备很强的服务能力。这种能力体现在企业的方方面面；人员素质、技术根底上，更体现在企业服务流程管理的制定和管理上。

    在服务运作方面，企业面临着：如何解决企业员工之间不能协同处理，服务过程不连贯，企业内部的业务工作和项目经常不能按时完成，不同部门之间和雇员之间的联系经常脱节的问题？合作伙伴如何能方便及时的获得企业的支持和关怀？在服务高峰时期，如何并发处理服务请求？如何不再依赖书写白板和Excel电子表格、Access数据库之类的软件，甚至是基于纸介质的需要大量繁琐手工处理、效率低下的服务模式来运作自己的业务？如何管理、跟踪、分析一个服务请求或维修单在企业服务网络中的进程和操作细节？

    在服务水平管理或服务质量控制方面，企业面临着：如何实现积极的服务级别管理？如何针对客户意愿提供服务，从而提高客户满意度 ？如何就合理的服务级别与客户进行更好的交流 ？如何非常灵活地定义服务水平（SLAs）？如何利用SLA违规报表衡量服务级别的性能 ？

    在服务备件管理方面，企业面临着：如何有效控制备件的成本控制？如何管理备件库存？如何进行备件损耗与错发控制？如何控制备件运输成本？如何提高备件命中率？如何设立备件安全库存值？如何设定备件返修流程……？

    在服务渠道（合作伙伴）的管理方面，企业面临着：如何有效控制服务级别（SLA）和服务质量？如何收集并利用客户数据信息和服务基础数据？如何控制虚假服务单据？

    在现场派工或服务分派方面，企业面临着：如何处理服务工单、如何规划服务网点、清算服务单？如何监控服务质量和业绩 ？如何实现移动派工……？

    当提供现场服务时，如何确保调度具有恰当技能的服务人员，携带必需的装备/工具/备件/材料准时到达正确的位置/场所，从而以最短的服务时间一次完成现场服务？

    在事件/工单的分派策略选择上，企业面临着“分派应该以人为单位、以角色为单位还是以部门为单位”？如果分派到人，就存在“如果该人不在，怎么办？”、“分派人不知道谁具体负责，怎么办？”等问题；如果分派到角色（工作组或者说是岗位），也存在“外部门不了解内部岗位情况，希望把整个部门作为整体”的问题；分派到部门，则会出现“分派到部门的事件由谁负责”的问题。如果同时允许分派到人、角色和部门，就会造成使用的混乱，而且存在一致性问题。

    在客户服务关怀中心的管理方面，企业面临着：如何建立客户服务档案？如何轻松查阅客户资料、实现个性化服务？如何解决资源调配困难、响应速度迟缓、服务状态无法记录、跟踪而遭遇丢失商机的状况？如何利用客户关怀中心实施客户服务满意度调查？如何利用客户关怀中心的数据挖掘有用的市场信息 ……？

    在客户知识管理方面，如何解决资深人员的流失所带来的知识流失？如何解决知识共享水平低、培训成本居高不下、人员技能参差不齐、业绩指标过于依赖个人能力等问题……？

    在服务统计和监控方面，企业面临着: 如何使企业、公司或组织机构服务体系具有可见性、控制力和高效率？如何做到按月、按周、甚至按日统计生成在服务网络、网站或呼叫中心发生的客服活动的详细报表？比如说服务使用了哪些IT元素；哪些客户正在接受服务——支持等级、服务时间和成本；谁正在内部管理服务；谁正在支持服务等；企业决策者如何收集服务过程中的随机状态和周期报告，分析解决其中的原因，不再凭感觉和实际经验去处理问题。

    显然，要解决上述问题，企业所需要的绝不是一个简单的信息管理系统，而是一套成熟的解决方案，它所承载的是先进服务管理理念，并由强大的业务流程所支撑，同时还要具备高度适应性的软件和系统架构。

    比如天汇推出的企业级服务运营管理解决方案，强调一种集成的管理思想和方法，它充分考虑到了影响客户服务质量、影响服务成本的各个因素，并及时提供合作组织之间有关需求变动的信息，使各方及早获知变动信息，把服务价值链上的各个环节有机地结合，以实现服务价值链的效率最大化。

    在业务层方面，服务运营管理系统解决方案梳理整合各个环节，包括：服务接入、派工、实施监控、工时及服务费用结算、人力授权、网点考核、备件为中心的管理、质量问题比对等

    在战术层方面，服务运营管理方案针对服务产品、服务交付、危机问题管理、服务营销、服务投诉、服务水平管理（SLA）、备件管理、服务商（网点）管理、知识管理、自助服务管理等方面进行整体模式设计。

    在战略层方面，帮助客户明确其服务产品的策划、服务产品的设计和配置和管理、服务策略、服务系统的咨询与规划、分包商选择、服务协同等。

IT系统导入/构筑后，在实际运营过程中，与系统的维护管理和日常运营相关的服务日益受到重视。我们为客户提供与系统构筑相关的分析、设计、开发、导入支援服务以及系统构筑后的系统管理/运营服务，能大大减轻客户企业IT部门运营的负担，并且可以履行客户企业IT部门的职能，提供全方位的IT外包服务。

·数据中心服务

IT系统对客户企业运营来说是极其重要的财产，从其安全性和灾害应对方面来看，IT系统必须在具有充分预防措施的环境中运行。我们将与专业的数据中心运营商(iDC)合作，在具有高度安全性与完善灾害应对措施的数据中心存放客户企业的IT系统资产，并提供完备的管理运营服务。

该服务可以在门禁措施、防犯监视、保护托管数据等安全性措施上、以及在停电应对、稳定供电、恒温恒湿、防止漏水、对抗地震、火灾等灾害应对方面，为客户提供保障，并能大大降低由客户自身操作带来的管理运营负担。

·运营服务

该服务主要是代替客户对客户IT系统进行运营管理。可采取对托管在iDC的IT系统实施运营服务，或对设置在客户办公区域的IT系统的运营服务两种形态。我们将为客户提供IT运营要员的派遣、运营规则/进度的管理、常规/非常规操作、系统负荷和网络监控、运行状况监控等服务内容组合的远程操控服务。

·热线帮助服务(HelpDesk Service)

系统运用阶段常常会有来自客户企业内、外部最终用户的各种咨询问题，我们将为此提供统一的热线帮助服务(HelpDesk Service)。我们可以作为一次窗口，为包含客户在内的相关部门提供多级别多层次的热线帮助服务，也可以提供由客户作为一次窗口对应的功能，与我们负责的系统构筑相关的专业多级别多层次热线帮助服务，或者是以二者结合的方式进行对应。而且，热线帮助服务的架构还可以根据客户的各种需求，提供涵盖从小规模的拨号热线服务到呼叫中心的服务。

·1.硬件产品支持

指围绕HP、SUN、NEC等小型机、服务器、外围设备，EMC、Veritas全线存储产品，CISCO、Netscreen、F5等网络产品和目前品牌的PC、打印机等相关硬件，为客户提供基于各种主机平台的全方位硬件产品、解决方案和专业化服务。在多年的系统集成实践中，我们不仅与原厂商保持着长期、紧密的合作，而且对多种主流产品有着深刻的理解，能够根据日系客户的不同情况和需求，制定相应的硬件产品解决方案。

硬件安装服务

负责在承诺时间内安装客户方定购的硬件设备并保证硬件的正常工作。

硬件升级服务

负责在承诺时间内把客户的现有硬件设备按要求升级，并且保证升级后的硬件系统正常工作。

当前硬件状态评估服务

对客户当前的硬件设备使用情况进行分析检查，给出评估结果和建议。

硬件迁移服务

把客户现有的硬件部件安全地从一台设备上迁移到客户的另一台设备上，并且保证迁移硬件正常工作

·2.软件产品支持

主要包括专业厂商提供的双机软件、数据库软件、中间件、系统管理软件和安全类软件。涉及的厂商产品包括：

操作系统/双机：

AIX、HP-UNIX、SUN Solaris、WINDOWS/NT、HA、SUN Cluster等。

数据库：

ORACLE、SYBASE、SQL Server、DB2等。

中间件：

BEA Weblogic、SUNONE、Lotus Domino等。

系统管理：

AppManage、HP Openview、SUN Netmanager等。

安全类：

ISS、CHECK POINT、PIX、Symantec等。

在软件产品支持服务方面，我们的服务工程师具有丰富的软件安装、升级和维护经验和原厂的大力支持，规范的IT服务管理体系和客户服务方式。

双机软件安装与配置服务

此服务主要完成客户双机软件的安装与配置，使双机环境能够正常启动，发挥双机软件应有的功能。

数据库安装与配置服务

负责在承诺时间内完成客户数据库安装与配置。

数据库可靠性维护服务(数据库调优)

此服务指对用户的数据库进行性能方面的分析、评估、调整，以提高数据库系统的整体性能。

数据迁移服务

多种硬件存储平台互相之间数据迁移， 多厂商数据库之间的数据迁移。

其它软件安装、配置服务

此服务指在系统软件安装好或需要重装其它软件的基础上，负责在承诺时间内对客户的设备进行其它软件的安装、调试。

其它软件调优服务

此服务指对用户的其它软件进行性能方面的分析、评估、调整，以提高用户系统的整体性能。

·3.网络设计、咨询及管理

包含从网络方案(WAN/LAN/VLAN)设计、实施到网络设备维护、故障诊断、安全保障的全方位、多层次工作。在网络管理方面，集成本部拥有一套独特的网络状况自动监视报警工具(SysAlarm V2.0)和高素质的技术队伍；同时，NECSL是CISCO的高级代理认证商(PR)，具备多名通过Cisco认证的各级技术专家。 网络方案设计、实施和安全保障服务

网络系统专家可以帮助用户进行网络规划、方案设计和实施；为用户突发的网络安全事件提供快速技术支持服务。 CISCO产品快速维护服务

通过和Cisco公司的直接服务，用户可以获得快速的技术支持以及设备的维护，并且可以不断升级网络设备的Cisco IOS操作系统软件，保持网络系统的高效稳定运行，保障用户的网络设备投资能够获得长期的效益。网络产品日常运维服务

此服务主要利用自主开发的自动报警系统(SysAlarm V2.0)针对WAN网络系统运行的支撑设备进行监视和维护，以保证业务应用系统的正常运转。网络系统故障分析服务

网络系统故障分析服务是针对网络问题利用网管工具检测、设备日志提取分析提供快速、彻底的解决方案。 网络性能分析与优化服务

根据用户对网络性能、可使用性以及网络管理的要求，帮助用户优化网络的性能和网络管理能力。

·4.桌面环境支持外包服务

从对桌面IT设备和网络系统的日常监控、系统优化，以及从为用户提供多厂商技术支持的统一界面到用户终端的软/硬件支持的各种服务，从而为用户提供一个稳定，高效的桌面环境。桌面环境支持外包服务将人员、合理的管理流程和技术集成在一起，通过对IT环境(软/硬件)的集中管理和标准化，从而实现IT环境的可靠性，使客户在良好的控制日常IT管理成本的同时，提高企业IT系统的管理水平。

·5.企业信息化、系统安全策略设计、实施

NECSI依据长期实践经验的积累可以向客户在企业信息化建设中各种Intranet、Internet应用的服务。如集中、分布式MAIL系统，企业级病毒防杀，内部WEB信息发布，Intranet VPN，IT人员派遣支援服务等增值业务，充分满足企业从低到高的各种应用要求。

功能简介

SysAlarm作为一个自动监视报警软件可在任何服务器或PC机上运行，它可以代替管理员的日常工作，自动对其它服务器和网络的工作状况进行定时监控，检测周期可根据不同的检测对象及客户需要从几分钟到几个小时。SysAlarm可以7x24x365天运行，同时监视多个系统监测对象，当系统发生故障时， SysAlarm最快可以在几分钟内检测到故障点，并按照预先定义好的报警策略，迅速向不同的管理员发出报警信息，信息内容可以包括故障发生的时间、检测任务名、故障说明信息、及附加信息等，通知管理员进行故障处理。最大限度地减少系统故障对应时间，提高服务质量。

SysAlarm采用B/S架构，管理员可以在网络的任何地方方便地对SysAlarm进行系统设置、查看日志、修改报警策略等管理操作。采用多种报警方式，确保系统管理员可以及时收到报警信息。

IDS对数据记录的管理方案千差万别。以Snort和NFR IDA为例，Snort入侵检测系统的数据输出是利用输出插件，输出插件的入口不止一个，不同的部件在不同的阶段使用输出插件，输出数据的使用由用户的需求决定，Snort能够使用特殊的规则、设置特定的报警帮助用户制作任意格式的输出文件。但是这里面有个问题:Snort花费大量的机器资源制作可读性良好的数据库文件的同时，就可能没有时间处理网络中出现的新数据，引发Snort其他方面的潜在错误。IDA入侵检测系统是由一个后端组件来控制所需记录的数据类型和存储的方式。后端组件所记录的数据并不仅仅存储在磁盘上以供将来之用，当某种异常或者特殊情况发生时，后端组件和系统其他部分可以发出警报信号。

IDA系统中包含一个警报系统，对所有系统产生的警报信息进行排队和转发操作。当数据被记录器进行格式化后，用户就可以通过NFR控制台来查询。可以看到，二者的共同点是用IDS完成数据管理。现有的IDS数据管理典型方案，是系统集成有部分数据管理功能，将旧数据定期存档，以保证系统性能，减少存储空间的消耗。此时的系统数据流图框架如图2所示。

图2 典型IDS数据管理架构

在高速宽带网中，IDS数据记录的数量极大，一天就能达到上千万条，而且还在不断发展，此情形下，这种典型方案存在三个缺点。

首先是，IDS忙于数据处理，影响了系统报警的准确率。其次是数据一旦存档，数据查询和分析都需要重新返回原来使用的工具中才能实现，这在高速网海量数据的环境中是不现实的。最后，如果数据另行分析，不做返回处理，对于海量数据，常用的分析工具，如Perl语言或更基础的工具grep，分析效率得不到保证。

入侵检测系统的数据很多被用来对网络活动做长期分析、趋势预测和取证，为了解决现存的问题，实现数据的实时捕获、查询和分析优化，迫切需要将数据管理分离。本文提出了高速宽带网下的IDS后续数据管理框架，数据管理作为单独模块，结构如图3所示。

图3 高速网IDs数据管理架构

数据管理模块的实现

高速网IDS数据管理框架把数据管理从IDS中分离出来，它是实现高效数据管理的关键部分。数据管理模块有几个功能:第一，数据收集，接收从IDS传送来的数据并转发至数据存储模块。第二，数据存储，收集的数据以何种形式、存放在何种介质中。第三，数据预处理，在数据分析前对数据进行条件限制，使分析数据缩减到一个合理的范围，保证了数据分析的效率。

每个功能都是一个功能子模块。数据管理功能子模块如图4所示数据收集数据收集从IDS接收数据，IDS不需要再考虑数据怎样存放或存放在哪里，只需将数据传送到数据管理模块。这样就保证了 IDS的性能，提高了IDS报警的准确率。高速网中数据收集首要条件是不丢数据包。

图4 数据管理功能子模块

IDS在数据流量较大的情况下，单一检测设备在某段时间内收到的数据包的速度大于其处理速度时，系统性能下降，最终可能导致系统资源耗竭，造成丢包问题。与IDS相同，数据收集模块的系统性能要跟得上大流量网络数据传送，以及可能发生的数据流突增的情况，否则同样会造成丢失数据包，影响数据存储的准确率。因此，在高速网中吞吐量就成为重要指标。

数据收集子模块将数据传送给数据存储子模块处理，数据处理瓶颈可能在存储方面，除了单一提高数据存储速度外，笔者采用分布式的数据处理方式，由多个数据存储模块共同完成存储任务，在数据收集子模块中，利用数据分流技术，用负载均衡的策略对数据流分而治之。负载均衡的作用就像轮流巡值日制度，它是一种动态均衡技术，通过一些工具实时地分析数据包，掌握数据流量状况，把任务合理均衡地分配至各个数据存储模块，使每个数据存储模块不超出其处理极限，这样，单位时间内所能处理的数据量增加，总的数据收集能力相应提高。

在数据传送过程中，数据存储面临的问题是大数据量的情况下，选用什么方式存储，其速度快、占用存储空间小，并且能保证其后的数据预处理速度。

最常用的存储方式，也是很多入侵检测系统使用的关系型数据库。采用关系型数据库有利有弊，关系型数据库比较成熟，有很多强有力的功能，用户对数据的访问、操作很方便;但是它存在数据冗余，系统开销大。另一种方式是采用b＋数形式，它分为索引页和数据页，这种结构没有冗余，占用系统开销小。因此，相对于数据量比较大的情况，采用关系数据库优势明显。

高速宽带网大流量数据管理从IDS中分离，采用分布式结构处理数据，用b+树形式存储，是比较好的数据管理框架，能够达到较好的性能，并且有一定的可扩展性。依照目前高速网IDS的发展，数据分离是必然趋势。

本文只是给出了一个数据分离管理的框架及效果较为理想的实现技术，高速网数据管理还有大量工作要做，比如开发通用的结构化“元语言”，用于描述各种异质网络、不同性质的数据以实现异种数据融合，克服网络传输时延，优化存储速度，定制查询语言，实行分布式查询及查询优化等等。

IT服务管理厂商震撼新闻

曾经拥有工行、人行、海关、国航、华为等众多ITSM全国级成功案例的世界级厂商---CA退出中国。其中国业务将由神州数码经营.

神州数码成为CA企业IT管理软件在中国内地以及香港地区的主要销售界面

性能测试解读

一个好的IT管理系统不是市面上技术最最先进、价格最昂贵、由世界上最顶尖的企业和研发团队开发出来的系统，而是在企业预算范围内、最能够被企业IT管理人员接受、与企业业务结合最紧密、能够为企业创造更大的投资回报率的IT系统。

　　在今天竞争激烈的市场中，IT管理能力是企业成功的关键。每一个企业都希望花最少的钱获得一个性能最强、使用最便利、安全性最高、与企业业务结合最紧密的IT管理系统。一个好的IT系统能够提高企业管理效率，降低企业运营成本、提升企业在市场上的整体竞争力。

　　一个好的IT管理系统不是市面上技术最最先进、价格最昂贵、由世界上最顶尖的厂商和研发团队开发出来的系统，而是在企业预算范围内、最能够被企业IT管理人员接受、与企业业务结合最紧密、能够为企业创造最大的投资回报率的IT系统。

　　对不同的企业来说，评估IT系统的方法和手段应该是完全不一样的。不同企业的规模不一样、业务类型不一样、赢利能力和发展阶段也不一样，要建立一个放之四海而皆准的标准来指导所有企业进行IT系统的选型，这几乎是不可能的。

　　对于金融、石油等大型企业来说，IT信息系统崩溃给他们造成的利润损失比一般的中小企业来说大得多，他们的数据规模大得多，他们能够在IT系统方面的投入也大得多，因此他们可以尝试去从更大的厂商手中购买性能更高、扩展更更好、技术支持力度最强的IT系统。而这对于一个中小企业来说简直是不可想象，因为购买这样一套系统的花费甚至要超过他们全年的营业收入。

　　然而，中小企业在全球范围内都是经济的主体。他们不仅仅数量庞大，而且市场反应敏捷，更容易找到新的市场增长点，在市场变革中能够起到的更大作用。尽管，他们单个对整个市场经济增长总额贡献力度不大，但他们在市场持续创新中所起到的积极作用某些时候甚至要超过那些大规模的品牌企业。中小企业要在市场生存，更需要保持自身在技术或者市场上的前瞻性，因此中小企业在某些层面上对IT系统的需求程度更强烈。

　　目前，市面上能够找到从中小企业实际应用需求出发，与中小企业业务结合程度很紧密的性能测试指标系统少之又少。现在市面上流行的性能测试指标，比如TPCC、SPEC、SAP SD，尽管历史非常悠久，基准测试实施和验核者都是世界范围内的权威机构，这些基准测试的通用性也非常强，但是他们由于对企业实际的个性化应用需求关注不够，对于中小型企业来说参考意义当然也不会很大。因为，不管从硬件和软件考虑，中小企业的业务都有太多特殊性。从这个意义上来说，建立一套从中小企业实际应用需求出发的实用性能评估系统对中小企业IT系统选型至关重要。而建立起这样一套实用的性能评估的前提就是对TPCC、SPEC、SAP SD这些世界性通用性能指标体系有一个更全面、更深入的了解。

TPCC

　　TPC-C是一种旨在衡量联机事务处理（OLTP）系统性能与可伸缩性的行业标准基准测试项目。这种基准测试项目将对包括查询、更新及队列式小批量事务在内的广泛数据库功能进行测试。许多IT专业人员将TPC-C视为衡量“真实”OLTP系统性能的有效指示器。

　　TPC-C基准测试针对一种模拟订单录入与销售环境测量每分钟商业事务（tpmC）吞吐量。特别值得一提的是，它将专门测量系统在同时执行其它四种事务类型（如支付、订单状态更新、交付及证券级变更）时每分钟所生成的新增订单事务数量。独立审计机构将负责对基准测试结果进行公证，同时，TPC将出据一份全面彻底的测试报告。这份测试报告可以从TPC Web站点(http://www.tpc.org)上获得。

　　tpmC定义: TPC-C的吞吐量，按有效TPC-C配置期间每分钟处理的平均交易次数测量，至少要运行12分钟。

　　1．TPC-C规范概要

　　TPC-C是专门针对联机交易处理系统（OLTP系统）的，一般情况下我们也把这类系统称为业务处理系统。

　　TPC-C测试规范中模拟了一个比较复杂并具有代表意义的OLTP应用环境:假设有一个大型商品批发商，它拥有若干个分布在不同区域的商品库；每个仓库负责为10个销售点供货；每个销售点为3000个客户提供服务；每个客户平均一个订单有10项产品;所有订单中约1%的产品在其直接所属的仓库中没有存货，需要由其他区域的仓库来供货。

　　该系统需要处理的交易为以下几种：

　　New-Order：客户输入一笔新的订货交易；

　　Payment:更新客户账户余额以反映其支付状况;

　　Delivery:发货(模拟批处理交易);

　　Order-Status:查询客户最近交易的状态；

　　Stock-Level:查询仓库库存状况，以便能够及时补货。

　　对于前四种类型的交易，要求响应时间在5秒以内；对于库存状况查询交易，要求响应时间在20秒以内。

　　2．评测指标

　　TPC-C测试规范经过两年的研制，于1992年7月发布。几乎所有在OLTP市场提供软硬件平台的厂商都发布了相应的TPC-C测试结果，随着计算机技术的不断发展，这些测试结果也在不断刷新。

　　TPC-C的测试结果主要有两个指标：

　　● 流量指标(Throughput，简称tpmC)

　　按照TPC的定义，流量指标描述了系统在执行Payment、Order-status、Delivery、Stock-Level这四种交易的同时，每分钟可以处理多少个New-Order交易。所有交易的响应时间必须满足TPC-C测试规范的要求。

　　流量指标值越大越好！

　　● 性价比(Price/Performance，简称Price/tpmC)

　　即测试系统价格（指在美国的报价）与流量指标的比值。

　　性价比越小越好！

　　3．结果发布

　　各厂商的TPC-C测试结果都按TPC组织规定的两种形式发布：测试结果概要(Executive Summary)和详细测试报告(Full Disclosure Report)。测试结果概要中描述了主要的测试指标、测试环境示意图以及完整的系统配置与报价，而详细测试报告中除了包含上述内容外，还详细说明了整个测试环境的设置与测试过程。

SPEC

　　什么是SPEC测试

　　SPEC（The Standard Performance Evaluation Corporation）标准性能评测机构，是国际上对系统应用性能进行标准评测的权威组织，它旨在确立、修改以及认定一系列服务器应用性能评估的标准。目前包括8大测试规范、26种测试模型。

　　该组织成立于1988年，是由斯坦福大学、清华大学、微软、等全球几十所知名大学、研究机构、IT企业组成的第三方测试组织。SPEC经过多年的发展积累，该测试标准得到了全球众多用户的广泛认可。

　　SPEC2004服务器应用性能测试是一个全面衡量Web应用中Java企业应用服务器性能的基准测试，是SPEC2002的升级版本，一个新的行业标准基准测试。

　　SPEC2004测试采用JOPS（每秒总的操作次数）作为测试结果的衡量标准（SPEC2002测试结果的衡量标准与此相同，但表示为TOPS），JOPS为订单事务数加上制造工作订单数，再除以以秒为单位的测试时间。

　　SPEC2004与SPEC2002相比，具有实质区别，它更为严格和完善，更为复杂。 SPEC2004 的测试模型基于一个规模庞大、极为复杂、足以代表现实世界电子商务系统的分布式应用程序。模拟电子化业务工作模型体现了软、硬件平台整体解决方案的性能指标全面衡量应用服务器、数据库服务器硬件各子系统的性能被众多用户作为选择硬件设备的选型指标。

　　SPEC2004测试的价值

　　SPEC服务器应用性能测试是目前业界最标准和权威的基准测试之一。SPEC2004测试的对象是一个可以在实际中直接应用的完整解决方案，包括硬件、操作系统和中间件三个层次。SPEC评测理念核心，即通过平台及方案评测能够给应用提供具有重要参考意义的数据，而不是为了评测而评测。SPEC测试完全模拟现实使用需求，讲求参测系统整体上的性能和在实际应用中的表现，这样用户在购买产品的时候能够根据SPEC的评测数据更真实地了解到自己选择的产品到底在实际应用中表现如何，而不再是只能看到一堆厂商提供的宣传参数。

　　SPEC服务器应用性能测试的测试成绩可以为如下行业应用的系统采购提供重要的参考指标。

　　1. 银行：银行综合业务系统、银行证券交易系统、信用卡业务系统、综合业务计算机网络系统等

　　2. 金融证券：国税统一税收征管系统、基金注册和交易系统平台建设、证券集中交易系统

　　3. 保险：保险企业综合业务系统建设

　　4. 电信：电信计费系统、综合计费帐务系统、客服系统平台建设、用户认证和管理系统、移动计费营业系统、联通综合客服系统、宽带运维系统

　　5. 政府：大中型电子政务系统

　　SPECweb:

　　SPECweb96: 在SPECweb96基准测试程序上实现的每秒钟超文本传输协议（HTTP）操作最多次数，响应时间无明显退化。

　　SPECweb99: 接入数，网络服务器可用预先确定的工作量支持的同时接入数。SPECweb99检测设备模拟客户通过慢Internet联接，向网络服务器发送HTTP工作量请求。

　　SPECweb99 测试Web服务器运行状况

　　SPECweb99 是由标准性能评估组织（SPEC）开发的Web服务器基准测试。它测量满足特定吞吐量和客户请求响应速率要求的WEB服务器的最大并发连接数量。并发连接的合计波特率在320 Kbps到400Kbps范围内，则满足相应规范。

　　SPECweb99 在一台称为主客户端的机器上运行，这台机器上包含有允许用户加载特定负载请求的配置文件。主客户端也要处理在客户端和服务器或测试中的系统（SUT）之间的传输协调问题。客户端通过许多子进程／线程生成独立HTTP请求流，仿真足够的负载发送给SUT。

　　在这个测试中，客户端向测试中的服务器发送请求数据。测试规范要求客户端和服务器之间的连接不能使用片段大小大于1460比特的TCP协议。因此，每一个客户端读取1460比特或更少数据块的响应。

　　测试中使用两种类型的负载量：

　　静态负载. 静态负载具有四种类型的文件。最小的文件的增幅为0.1KB，第二种文件类型的增幅为1KB，最后两种类型的文件的增幅为10KB和100KB。每一个目录包含每种类型9个文件共36个文件。

　　目标请求的文件类型在各类型中分散使用。在每一类中的9个文件中又进行二次分布。最终目标文件混合为：

　　35％的请求文件小于1 KB

　　50％的请求文件小于10 KB

　　14％的请求文件小于100 KB，但是大于或等于10 KB

　　1％的请求文件小于1000 KB，但是大于或等于100 KB

　　动态负载.动态负载是基于广告和用户注册。共有四种在SPECweb99中使用的请求内容类型，分别是标准动态取操作、动态随机取操作、动态发送操作和客户图形接口动态取操作。标准动态取操作和客户图形接口动态取操作表现web服务器的简单广告轮转特性。带有广告轮转的动态取操作追踪用户和用户选择，所以广告可以由不同的方式来定制。最终，动态发布实施一个用户注册在相应的网站上。

SAP SD

　　SAP R/3销售与分销（SD）强调用世界一流的方法服务于全世界用户。销售与分销（SD）是一种处理过程驱动的应用，全面集成于R/3系统中。作为面向真实企业系统运行性能的关键性衡量方式，SAP SD基准测试将模拟系统在维持可接受响应时间的情况下所能处理的最大并行用户数量。SAP SD基准测试是业内最为消耗CPU的基准测试项目之一，它已成为一种面向SAP运行环境合作伙伴的标准测试方式。这项基准测试由18个用于反映指定商业事务的步骤组成。SAP R/3系统采用具备数据库层、应用层和表示层的客户端/服务器体系结构。这项测试所采用的配置方案为三层结构，其中每一层均在相互独立的系统上运行。

　　并发性能测试的过程是一个负载测试和压力测试的过程，即逐渐增加负载，直到系统的瓶颈或者不能接收的性能点，通过综合分析交易执行指标和资源监控指标来确定系统并发性能的过程。负载测试（Load Testing）是确定在各种工作负载下系统的性能，目标是测试当负载逐渐增加时，系统组成部分的相应输出项，例如通过量、响应时间、CPU负载、内存使用等来决定系统的性能。负载测试是一个分析软件应用程序和支撑架构、模拟真实环境的使用，从而来确定能够接收的性能过程。压力测试（Stress Testing）是通过确定一个系统的瓶颈或者不能接收的性能点，来获得系统能提供的最大服务级别的测试。

　　透过以上叙述，我们可以看到不管是TPCC、SPEC还是SAP SD，他们的测试时的所使用的业务逻辑都是非常清晰，测试过程非常严格，因此从定量的指标来看，具有非常好的普遍性。但测试过程中对测试的硬件、软件平台要求都非常高，而且测试过程中所所模拟的应用环境跟那些独立的、特殊的企业应用需求都有较大差异，而且大多数测试都是由国际性的领导厂商做出的，这些国际性厂商在测试环境配置和专业测试工程师配备上都有得天独厚的便利。而这一切便利是不可能完全原封不动得保留到终端用户手中。换句话说，终端用户即使购买了与测试过程中同样的硬件平台，并且搭建了同样的软件环境，但是要在实际应用中跑出同样的benchmark，那就好比用训练奥运冠军的方式同样训练一个普通人然后指望他到奥运赛场上取得奥运金牌一样荒唐。

　　因此，如何从企业的实际应用需求出发，在企业现有的预算条件和技术人才配备的条件下，去拟合与企业现实应用环境来选择最贴近的测试场景，同时吸纳TPCC、SPEC、SAP SD这些专有测试在测试过程的严密性及可靠性方面的优势，对指导中小企业IT系统选型至关重要。

某集团信息技术中心负责全集团范围内信息化设施与项目的规划、建设、管理与维护工作。

集团经过多年的高速发展，规模不断壮大，目前，在集团局域网内仅办公人员所用的联网桌面电脑就达一千五百多台，集团计算机网络通讯机房内安装有各种类型的服务器近百台。信息技术中心为保障一千多台桌面电脑 的正常使用投入了大量精力，我们的服务响应工程师每天要处理大量桌面和笔记本电脑的设置与维护工作，解决用户在使用中遇到的各种类型问题。这些管理工作具有来源广（来自不同地点）、种类杂（不同品牌型号的桌面电脑需要不同的维护）、重复性高（同一个维护工作需要重复很多次）和耗时大（一个工程师花在一个维护事件上的时间较长）等特点。因此，如何高效率地做好桌面电脑的维护服务工作，减低工程师的劳动强度，减少企业维护成本，是信息技术中心经常思考的问题。我们需要寻找一种辅助工具来帮助电脑维护工程师减轻劳动强度，提高维护效率，提升服务品质。

    目前市场上多家厂商推出了电脑终端用户管理平台产品，能够帮助企业规划、设计和构建客户端的管理与服务，协助维护工程师为客户电脑安装补丁、分发软件、统一配置和制作报表。我们邀请多家厂商在集团内测试网络中进行了现场安装与测试，考虑到美国微软公司推出的SMS2003R2桌面电脑管理软件，与集团局域网内已经部署的域控机制（活动目录机制）同属微软公司的产品，两种软件产品之间准确集成，同时SMS2003R2具有灵活分发可执行程序和自动下载并推送系统补丁等功能，另外还有形式多样的报表功能方便管理层全面掌控集团联网电脑情况，因此，我们最终选择微软公司的SMS2003R2产品作为集团桌面电脑的管理与服务平台，部署在集团局域网内，协助工程师维护局域网内的桌面电脑。

　　一、SMS2003核心功能和特点介绍

    SMS(System Management Server)2003是微软公司推出的大型系统管理与软件部署工具，可以对企业机构内部基于Windows操作系统的桌面电脑和服务器实施管理，对于软件的管理与部署更加系统、简易和安全。结合集团部署SMS2003的实践，我们体会到SMS2003在报业集团局域网内的应用，具有以下功能和特点。

    1、全面收集资源-硬件和软件资产的管理。SMS提供的设备资产管理功能，能够直接发现并跟踪所有基于Windows的笔记本电脑、台式机和服务器，并作为网络等其他系统设备的综合管理平台，对集团内所有IT相关设备提供综合管理。桌面维护工程师利用这个功能可以查看某台特定客户端电脑的硬件配置以制定硬件调整、升级计划和进行资产跟踪；也可以通过 "添加/删除程序"查看某台特定客户端电脑安装了哪些应用程序和补丁以帮助技术中心制定软件升级计划。

    2、个性化整合信息－报表系统与软件使用测量。SMS生成的简明和详细报告可以对客户端电脑配置了哪些具体硬件，这些硬件属于哪些不同厂商或型号，哪些应用程序被哪些用户使用，使用多久和基于哪些操作系统等情况加以描述。这些特点有助于响应工程师掌握硬件、软件使用情况和使用频率，并根据目标阅读人群的不同阅读习惯，个性化生成各种形式的报告，如饼状图、柱状图，方便集团领导一目了然的查看报表以掌握情况。

    3、统一化部署软件－软件分发与安装。SMS提供的软件发布功能，可以针对基于Windows操作系统的桌面电脑、笔记本电脑和服务器进行强大而灵活的软件部署。工程师将软件包部署到遍布集团内的桌面电脑，对它们执行推荐、分发、安装和跟踪。软件包还可在允许终端用户干预或无需终端用户干预的情况下实现部署，而任何桌面维护工程师都不必亲身前往。无论软件产品是像WindowsXP专业版操作系统、还是像Microsoft Office这样的完整软件应用套件，还是由其它厂商提供的软件或重要的Windows系统更新，SMS均可确保软件处于即时更新状态，以此减低所需付出的工作量。这是集团技术部门最看重的软件功能。 4、智能化分发补丁－安全补丁更新。随着Windows操作系统的安全问题越来越受到大家的关注，每隔一段时间微软都要发布修复系统漏洞的补丁。在以往，桌面维护工程师在单方面分发完补丁后，不能及时有效地得到反馈信息，从而不能保证补丁安装的完整性和有效性。通过结合SMS软件资产管理和软件分发，SMS的安全补丁分发功能能够根据查询条件筛选补丁和更新，显示特定电脑所需要的安全升级，进行有效地分发。最后对每台客户端电脑补丁安装情况做出报告，提示、建议和帮助工程师查遗补缺，更好地部署客户端电脑补丁分发和更新。

    5、互动化解决问题－远程管理和控制。对于技术中心来说，对分布空间很大的客户端计算机进行实际操作，较为繁琐而缺乏效率，有了SMS远程诊断工具，可帮助维护工程师及时准确地获得关键的系统信息，工程师在用户同意并授权操作的情况下，与用户协同分析、检查和排除问题，工程师就能花费较少时间诊断故障并以远程方式解决问题，而用户既能观察工程师做了哪些操作又能协同解决问题，保护了他们的知情权，也提高了他们解决问题的能力。

    基于以上功能， SMS能够帮助桌面维护工程师收集复杂的系统数据，对集团内软硬件资产的部署和使用情况进行跟踪，制作报表进行信息汇总分析，帮助信息技术部门分发和监控软件安全更新，并且以安全可靠的方式对客户端电脑实施远程管理，有效降低维护工程师的工作量，提高桌面电脑的服务效率，降低集团的维护成本。

    二、 日常管理中的问题处理和部署策略

    1、SMS站点能够发现客户端电脑，但客户端电脑无法安装SMS客户端程序。这个问题是我们在软件部署阶段经常遇到的问题。我们在设置SMS时，将客户端发现方法设为AD系统发现，将发现范围设定为整个域。将站点边界分别设置为IP子网范围和AD域范围，这里需要注意的是，在填写AD域范围的时候不能直接写上AD域的域名xxx.com，而是需要填写AD域的站点名字，默认情况下AD域的站点名为：DEFAULT-FIRST-SITE-NAME.如图：

    2、提高客户端发现速度，缩短计划轮询时间。SMS轮询最近的AD资源以发现指定容器中的系统。由于此进程可产生大量网络流量，所以需要根据情况制订计划来安排发现。如果是小范围的发现客户端的话，可以运行"尽快运行发现"，此选项在勾选并应用之后，会取消选择。

    3、合理制订补丁分发计划，简化补丁包的建立。第一次安装配置SMS时，我们通常按照客户端请求数的大小建立一个初始的补丁包，这个补丁包可以根据操作系统的不同分别建立，包含了历史时期此操作系统的所有补丁。根据微软在每个月的第二个周三左右会发布全新的补丁和更新，我们在日常补丁和更新管理工作中，只需每月建立一个增量的补丁包即可。且每月的增量补丁包也可作为日后补丁包建立的模板，而不需要从头至尾再完全新建一个补丁包。

    4、依据OU的划分，逻辑划分集合。根据我们的部署体会，由于集团下属部门众多，基于域环境管理的策略也不尽相同。在域环境中，域用户组策略管理最小单位为组织单位（OU）。在SMS中，参照OU划分SMS资源将使AD和SMS更紧密的结合，方便日常维护和查找资源。

    5、做好站点维护，删除过期信息。由于集团内部人员调整较为频繁，电脑信息也不可避免的变化更新，如何使SMS数据库中大量客户端数据保持最新，提高数据的有效性是我们日常使用中遇到的又一问题。首先为了保持用户账户的有效性，我们必须保证用户账户的源头-A D用户信息的有效性。首先，我们在AD服务器中使用了VB脚本程序，禁用一个月未登陆的用户账号，删除半年未登陆的用户账号，保证AD和SMS用户的更新率。其次，我们在SMS"站点设置"中，设置"删除过期的库存清单历史记录"、"删除过期的软件计数数据"、"删除不活动的客户端发现数据"和"删除过期的客户端发现数据"，保证SMS数据的更新率。

    6、监控SMS客户端电脑与SMS站点服务器间的通信。SMS客户端与SMS站点服务器正常通信并安装SMS客户端软件后，在客户端计算机的进程内会有CcmExec.exe的进程出现，在客户端电脑的控制面板内会多出"系统管理"、"运行播发程序"、"系统"和"远程控制"四个标签。我们双击"系统管理属性"中的"高级"，点击"发现"，会弹出"自动站点代码发现成功"的提示框，表明SMS客户端与SMS站点服务器之间建立了持续的通信。

    7、对于不加入域的电脑，手工安装SMS客户端软件。对于集团局域网加入域管理的桌面电脑，我们采用自动推送的方法安装客户端软件。对于未加入域控但我们也希望通过SMS管理的网内电脑，则需要手工安装客户端软件。执行SMS安装光盘中的client.msi，根据向导安装完成客户端软件。

    8、在非SMS站点服务器上安装管理控制台方便使用SMS。由于日常管理中，系统管理员不便于一直在SMS站点服务器上操作，我们可以在桌面电脑上安装SMS管理控制台，完成对SMS的日常管理。

近日,Verizon公司布署了它们的100G光网路,这条网路从坦帕市到迈阿密,总长超过312英里.上周,Verizon在这条网路上面进行了视频传输的测试.
这次的传输试验是在原有的基础设施上进行的,Verizon公司采用了Alcatel-Lucent的1625 LambdaXtreme Transport(下一代10Gbps/40Gbps核心的密集波分复用系统)来进行这项试验.这项测试具有很重要的意义,它是在一个单一的 100Gbps波长,而不是10个独立的10Gbps波长进行的.

 

Verizon公司表示,希望最终部署的100G网络可以满足商业上在线视频、VOIP以及企业视频会议等应用对带宽的需求.

　　“基于在线视频的应用是推动高带宽发展的驱动力,当然也还有许多来自其他大型企业-客户方面的因素.”Verizon公司网络业务兼技术业务执行副总裁 Fred Briggs说,“比如,数据库应用、文件传输以及灾难恢复和业务连续性的解决方案等,都是推动客户对网络性能需求增长的因素.”

　　从目前的10G以太网标准来看,许多人认为以太网向100G发展是必然的.去年,IEEE更高速研究小组(HSSG)投票赞成将100G作为下一代以太网标准.HSSG表示到2010将形成一个包括40G和100G速率的标准.

　　Verizon是目前第一个试验独立100G网络的电信公司.今年的早些时候,Level 3曾建成一个100G的Internet2网络,不同于Verizon的100G网络,Internet2网络的每个网络包含10个10G的连接,视网路需求情况最快能达到100G的速率.

3Com被昔日中国伙伴华为及贝恩资本22亿美元收购

3Com网络公司周五宣布，贝恩资本（Bain Capital ）以及其前合资伙伴华为科技将以22亿美元现金收购自己。华为技术有限公司在香港的全资子公司收购拿下其部分股权，并成为3com的商业和战略合作伙伴。
 
华为和3Com曾经组建合资公司H3C，今年三月，3Com以8.82亿美元的价格收购了华为在这家公司的股份，全资拥有H3C公司。收购使得3Com这家处于思科阴影之下的网络公司再度与华为发生关系。

华为CEO任正非表示：“这是华为的一项商业投资，我们相信通过新的业务重组后，3COM能够为客户提供更好的产品和服务，为客户带来更多的价值。”
 
贝恩资本的经理Jonathan Zhu说：“3Com具有很强的竞争优势。”根据双方达成的协议，3Com股东将为自己持有的每股普通股获得5.3美元现金。本周四，3Com股价在纳斯达克报收于3.68美元，贝恩资本的收购价格中包含了约44%的溢价。3Com董事会已经批准了收购协议，预计这一交易将于2008年第一季度完成。

3Com总裁兼CEO埃德加·马斯里(Edgar Masri)表示：“我们认为，这一交易有助于3Com在全球网络设备市场占据领先位置，同时对我们的员工、客户和合作伙伴都有好处。”除之前与华为成立的合资公司H3C（现已为3COM所有）之外，3Com的大部分价值都来自于Tipping Point部门，该部门主要提供网络安全设备。

北电网络也曾经是收购的积极介入者，但贝恩资本与华为进行了合作，而华为之所以对贝恩资本而言很重要，是因为华为曾经与3Com的核心资产H3C签署竞业禁止协议。H3C此前是华为和3Com的合资企业，后来被3Com完全收购。如果北电网络赢得了收购权，将不得不面临和华为竞争的局面。

据国外媒体报道，出于国家安全方面的考虑，美国政府有可能对贝恩资本和华为联合收购3Com的交易进行详细审查。据悉，在3Com的产品中包含一项入侵检测技术，可以帮助客户抵御黑客的入侵，而美国国防部正是3Com的主要客户之一。

五角大楼发言人布莱恩·怀特曼(Bryan Whitman)表示，他还没有注意到华为入股3Com引发了任何国家安全方面的忧虑。但前五角大楼网络安全专家、网络防御公司(Cyber Defense Agency)CEO萨米·赛伊贾里(Sami Saydjari)表示，华为获得重要硬件和网络组件的所有权的确令人担心。

前美国司法部官员、Covington & Burling律师事务所律师克里斯托弗·西姆金斯(Christopher Simkins)表示：“任何触及政府IT系统的中国相关交易，即使中国方面只占少数股份，也会引起外国投资委员会的密切关注。”美国外国投资委员会由多个政府机构联合组成，主要负责审查与改变美国重要资产控制权相关的交易。该委员会可以要求相关公司签署一份“缓和协议”，限制华为获得特定技术，以及禁止华为参与美国政府项目。

按照周四的收盘价计算，3Com目前的市值仅为15亿美元。本月初，3Com发布了2008财年的第一季度财报。报告显示，3Com第一季度亏损扩大至1870万美元，每股亏损5美分。去年同期，3Com的净亏损为1410万美元，每股亏损4美分。3Com第一季度营收为3.194亿美元，比去年同期的3.001亿美元增长6.4%。

截至美国东部时间9月28日10:10(北京时间9月28日22:10)，3Com上涨1.34美元，涨至5.02美元，涨幅为36.41%。过去52周，3Com的最高股价为5.24美元，最低股价为3.22美元。

据悉，交易完成之后，贝恩资本将持有3Com 80%以上的股份，而华为持有的股份不足20%。
 

　国际咨询公司OVUM近日公布了全球宽带普及率上升最快的十个国家及地区,中国不在其中.OVUM公司咨询师随后表示,要保持快速增长,中国的宽带资费水平还有待进一步下调.

　　Ovum咨询师Jonathan Coham认为,目前,互联网宽带在许多成熟市场上已经接近饱和,然而,在许多国家,还存在着难以跨越的屏障.

　　如图所示,宽带普及率上升最快的十个国家地区分别是希腊、菲律宾、印度尼西亚、印度、乌克兰、爱尔兰、泰国、越南、俄罗斯以及土耳其.据预测,在2011年,爱尔兰的宽带普及率将超过70％.

　　在这些国家,宽带成本占收入的比例往往具有着决定性的作用,如希腊、土耳其、爱尔兰和俄罗斯的ISP服务商都以非常低廉的价格为用户提供宽带服务,这吸引了更多的人们接入宽带,从而大大提升了普及率.

　　宽带相关业务的政策情况也是一个用户主要考虑的因素,如固定电话成本、个人电脑普及率等等.分析指出,用户对内容的需求推动了宽带业务持续发展,因此运营商们纷纷将网络电视、视频等业务整合在宽带套餐里.

　　来源: Ovum

　　中国宽带资费有待进一步下调

　　截止到2006年,按照宽带增长率来看,中国在全球排名是第18位.有报告称,中国的宽带普及率远低于世界平均水平,截止到今年第一季度仅为14.35％,在2015年方能达到40%.

　　分析师指出,中国本次没能进入增长最快的前十名之列,很大程度上是因为绝对用户数已经很高了.如果从实际使用人数上来看,中国的宽带用户数恐怕是全球之最.

　　他同时也认为,网络可用性、价格(相对于收入)以及对宽带必要性认识不足,在一定程度上阻止了中国宽带用户的持续高速增长.在未来,竞争的加剧将有助于宽带价格的下降以及网络质量的提升,加上人们收入水平也在不断增长,将有更多人能够承担起宽带资费,并充分认识到宽带所带来的便利.

备受关注的光纤到户终于有望全面开始实现，根据该日网通香港上市公司“中国网通”发布的公告，网通预计投资150亿元开始实施部分地区光纤到户，三到五年内建成。这意味着明年网通主导的北方十省大中城市将实施光纤到户，现有用户网速受限制问题将彻底解决。

光纤到户明年开工

　　根据网通香港上市公司“中国网通”11月8日晚间发布的公告，网通称，“本集团的战略目标是2010年使网通中国成为中国领先的宽带通信与多媒体服务商，此外，本公司计划对部分地区铜光缆进行改造，同时新增网络将使用光纤，以提升其网络质量”。

　　网通的公告同时透露，该计划预期于2008年开工，并需要三至五年内才实施完毕，该计划涉及的资产规模可能非常大，并达150亿元。

　　网通天津试点

　　对于光纤到户，用户普遍在期盼，现有网速1M或2M已被普遍认为不够用。

　　此前的消息称，中国电信已开始在广州、北京、武汉和上海等四个城市进行光纤到户试点，并且早在今年8月，中国电信组织的首次设备系统集采已经结束，目前，参与集采的中国电信省分公司已开始建设工作。

　　网通一直没有透露在光纤到户方面的进展，不过，知情人士透露，网通其实也在天津等地开始试点。

　　自2005年始，天津网通分别在红桥老城厢地区、瑞景居住区、大寺别墅区、双港别墅区和北辰科技园等地建设光纤到户项目，至去年底已经建成1000余个光纤信息点。今年天津网通将加快推进光纤到户速度，加大光缆网的投资，新建本地网光缆1万芯公里，用户光缆3万芯公里。

　　天津网通甚至还将逐步推广“光纤进村”，使天津农民在家就能享受到更高速率的宽带生活。今年将新建宽带设备间100个，逐步实现每个村建设一个综合设备间或宽带设备间，以解决农村地区的宽带需求。

　　网速将惊人增长

　　对于光纤到户的问题，中国网通相关高层在不久前的“2007通信设备展”期间也谈到了这个问题，网通该高层人士表示，“我想这个事情不会很远了，网通现在正在做规划，目前我们一个是电话控线ADSL，另一种方式就是LAN方式，但是有一些弊端。将来的方向可能就是FTTH，就是光纤到户”。

　　他说，“这方面我们也考察日本，日本已经光纤到户600多万，目前以每年50%到60%增长，到2010年达到3000万用户。这就给我们一个提示，是不是我们还是一直维持这个铜网，虽然我们不能一下子撤掉铜缆，但是光纤到户的规划已经开始做了，比如先从小区开始做，已经有了一些实验，效果还是不错的，逐步推广。将来实现光纤到户，那就不是10M、20M的问题，100M都可以达到”。

查看开放端口

当前最为常见的木马通常是基于TCP/UDP协议进行client端与server端之间的通讯的，既然利用到这两个协议，就不可避免要在server端（就是被种了木马的机器了）打开监听端口来等待连接。例如鼎鼎大名的冰河使用的监听端口是7626，Back Orifice 2000则是使用54320等等。那么，我们可以利用查看本机开放端口的方法来检查自己是否被种了木马或其它hacker程序。以下是详细方法介绍。

1．Windows本身自带的netstat命令

关于netstat命令，我们先来看看windows帮助文件中的介绍：

Netstat

显示协议统计和当前的 TCP/IP 网络连接。该命令只有在安装了 TCP/IP 协议后才可以使用。

netstat [-a] [-e] [-n] [-s] [-p protocol] [-r] [interval]

参数

-a -显示所有连接和侦听端口。服务器连接通常不显示。

...

印度三大移动运营商将共享电信基础设施

新华网新德里１２月９日专电（记者 周珺）印度三大移动电信运营商巴蒂电信公司、沃达丰－埃萨尔公司和Ｉｄｅａ移动通信公司最近宣布联合成立一家新公司来共享电信基础设施，此举有助于降低电信运营费用，促进电信业的有效竞争。

    这三家公司将它们在新德里、孟买以及安得拉邦、古吉拉特邦、旁遮普邦等１６ 个地区的基础设施服务部门合并，成立一家名为Ｉｎｄｕｓ　Ｔｏｗｅｒｓ的有限公司，其中巴蒂电信和沃达丰－埃萨尔分别持股４２％，Ｉｄｅａ持股１６％。

    新成立的公司总共拥有７万个基站，将向所有的电信运营商提供基础设施服务。按规划，新公司在未来几年内还会增加５万个新基站，以提高上述地区的移动电话密度并覆盖广大农村地区。三家公司将继续保留各自在上述地区之外的基站。

    这三大运营商表示，采取共享电信基础设施战略举措是为了减少因营运规模扩大而产生的成本，最终使消费者从网络服务质量的提高中受益。

信产部日前发布《互联网交换中心网间结算办法》。在经过数年“拉锯战”之后，各大运营商互联网网间结算费用终于大幅下调，最高降幅达60%。电信、网通两大运营商将因新规损失部分互联网结算费用。

    按照旧有结算标准，中国联通/中国铁通每兆流量需向中国电信/中国网通交2550元；新规执行后，则每兆流量只需交付1000元，降幅可达50%，大大降低了联通/铁通需要支付给电信、网通的流量结算费。

    “新的结算办法主要是为促进互联互通，在扶持弱势运营商的同时优化平衡市场竞争格局”，有运营商强调称，这并不意味着联通、铁通会迅速降低其宽带资费标准，“消费者不会很快受益”。

    最高降幅达60%

    某运营商人士透露，目前互联网运营商主要是中国电信、中国网通、中国联通和中国铁通四家。四大运营商在北京、上海、广州设有三大机房，网间结算模式是，中国电信和中国网通互不收费，但铁通和联通需向电信和网通交纳网间结算费。

    “铁通和联通对每年交纳高额结算费一直非常不满，甚至表示交出的结算费比其收到的宽带使用费还高，根本无法经营宽带业务，屡次向主管部门投诉。”消息人士称，网间结算费用大幅“跳水”，是更多考虑了联通、铁通等缺乏骨干网和海外出口中小运营商的实际问题。

    根据信产部最新发布的《互联网交换中心网间结算办法》，新的网间结算费用计算标准打破了旧标准按照结算速率划分成三档的做法，统一按照“结算费用(元/月)=1000(元/Mbps月)×结算速率(Mbps)”的公式计算。根据新标准，降幅最大的是60Mbps或者以下的结算费用，按照60Mbps计算，原有标准须要缴付153000元费用，按照新规则只需60000元，降幅达60%.

    联通铁通受益

    目前，中国电信和中国网通握有国内90%以上的互联网骨干网资源，被业内称为“互联网隐形垄断”，中国联通和中国铁通虽拥有少量的骨干网资源，但份额极低。信产部电信经济专家委员会秘书长杨培芳指出，联通和铁通属于“小网”，电信和网通则属于“大网”，“‘小网’对‘大网’是去的量多，来的量少，降低网间结算费是电信网通对联通和铁通的让利”。

    早在2006年，中国联通便无奈关停全国两千多家网吧，数千万元投资打了水漂。联通数据与固定业务部总经理朱士钧将千家网吧关门归咎于不合理的网间结算标准。他举例称，中国电信向中国联通收取的流量费用为2200元/兆，而联通向加盟网吧运营者才收500元，等于每兆流量亏损1700元。据称，联通在连锁网吧市场直接投入已经超过1亿元，但仅仅在网间结算上，联通每年的经济损失就超过2亿元人民币。而铁通也同样指责网间结算费用过高，导致其不得不停止数省网吧业务运营。

    “减少联通、铁通等运营商的网间结算费用支出，是为了鼓励运营商进一步提升宽带速度，促进网间互联和公平竞争。”某运营商人士表示，新规有利于扭转联通和铁通在宽带业务上长期亏损局面。但他强调称，虽然联通铁通此后运营成本会有较大幅度降低，但并不意味着两大运营商会迅速降低其宽带资费标准，“消费者不会很快受益”。

    业界观察

    联通网吧亏在“网内结算”

    中国电信向中国联通收取的流量费用为2200元/兆，而联通向加盟网吧运营者才收500元，等于每兆流量亏损1700元。据称，联通在连锁网吧市场直接投入已经超过1亿元，但仅仅在网间结算上，联通每年的经济损失就超过2亿元人民币。（

我国将制定更多互联网服务国标 上升至国际标准

针对互联网发展速度快而带来的管理难问题,我国未来将制定更多的互联网服务标准,并大力推动国家标准上升为国际标准,这是中国通信标准化协会(CCSA)日前举行的一次内部会议上透露出来的信息.
中国通信标准化协会(CCSA)IP与多媒体通信技术工作委员会(TC1)日前召开了全体代表会议,科技司副局巡、通信标准处处长戴晓慧透露:10年来, 互连网的发展速度非常快,由此带来的互连网的管理、安全和治理等问题也已引起各方关注,加大对互连网的管理,为互连网服务制定标准,是今后工作的一项重要内容.

 

同时,戴晓慧还希望各会员单位积极参加国际标准化活动,要站在国家信息产业发展和行业发展的高度,向ITU等国际标准化组织推选出合适的工作组主席、组长人选,力争使更多的中国专家担任国际标准化组织的重要职务,在国际上掌握更多的话语权和一定的主导权,为我国信息通信技术的发展做出新的贡献.

TC1主席蒋林涛在会议上表示,今年将加强委员会内四个工作组,即IP网络协议系统与设备工作组(WG1)、IP业务与应用工作组(WG2)、信源编码工作组(WG3)、新技术与国际标准工作组(WG4)的分工与协作,减少和避免标准项目交叉;并且每个工作组都要列出1至2个重点项目,争取能有所突破.

同时,蒋林涛表示,委员会要紧紧围绕中国下一代互联网(CNGI)的需求开展研究,更加深入的开展IPTV标准的制定,并加快标准研究制定步伐,力争有更多的中国标准在国际标准领域里获得主导性和实质性的突破.
 

台湾地区日前的一个统计指出,台湾互联网出口带宽达到了186Gbps.
台湾网络信息中心发布了这一统计报告.报告说,台湾地区目前已经和中国香港、中国澳门和其他十几个国家实现了互联网连接.
到去年年底,台湾互联网出口带宽为186.443Gbps,比三季度增长了3%,比2006年同期增长了24%.

 

其中台湾中华电信公司的HiNet拥有67.5Gbps出口带宽,是台湾地区最大的互联网接入服务提供商,排在后面的事TWGate的17G,TFN的16G,EBIX的12G,SeedNet的12G,NTT的10G,ASNET的10G,So-Net的8G.

　　另外,台湾和内地之间的互联网连接带宽为17.56Gbps,台湾地区和北美之间的连接带宽为77Gbps.

　　根据CNNIC去年的统计,中国内地的出口带宽为312G.相比之下,台湾出口带宽和内地相比,大约是60%.