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基于ITIL的帮助台（help desk）软件：概念、功能和市场分析

早期的HelpDesk/Service Desk概念及起源

    Helpdesk概念起源于传统服务业，最典型的应用就如希尔顿饭店大堂的总服务台，来客无论是住宿，会议，活动，查询，退住都可以在总服务台找到相关服务，这个总服务台就是Helpdesk帮助台。

    当信息技术大规模应用于服务行业之后，帮助台概念也被引用进来。最初是应用于IT设备密集型行业如金融、电信业，当硬件设备如故障或有麻烦时，人们被告知可以找“帮助台”的人来解决问题，这个“帮助台”就是IT设备运维中心,而他们为方便工作而使用的软件就是最初的“HelpDesk/ServiceDesk软件”。接下来进入公众服务领域，如社区医疗服务、健身俱乐部、企业客户服务中心等，越来越多的服务行业开始接受HelpDesk这一概念。

帮助台软件用户分析——变化中的客户

    在下文中我们将职员、客户和合作伙伴统称为“客户”

    传统的Help Desk系统主要注重为职员提供内部支持。在有些情况下，企业使用多个系统来分离内部支持活动和外部客户服务运作，或者支持不同的项目或数据库。随着业务形式的改变，企业正在不断地加强与职员、客户和合作伙伴的“虚拟”关系，无论是企业内部还是外部，也不论地理位置所在。对于许多企业来说，Help Desk不再能够在他们的围城之内了解客户。新的范例转变模糊了内部和外部服务与支持运作的界线。因此，越来越多的企业开始采用集中化整个内部和外部支持运作的技术方案（如用友软件集团最近通过实施天汇服务管理系统来建设全国集中分布式服务支持系统），并且统一地把与业务有联系的组成部分作为“客户”来进行分类。 与此同时，Internet 使得交流、协作和拓展业务变得更简单更迅速，它改变着Help Desk的角色，并影响着服务与支持的提供。

    在部署一种能够全天候为客户提供服务的技术基础设施时，企业将重新定义Help Desk并采用“基于INTERNET的服务运营管理系统”。基于INTERNET的服务运营管理系统使得集成服务平台能够集中、跟踪和管理Help Desk与客户支持过程，协作与交换信息，以及共享知识。这种系统还可作为中心平台来集成资源管理和其他 IT 功能。作为中心联系点，或者说中枢，基于INTERNET的服务运营管理系统提高了一定程度的工作流程效率，使管理员和技术人员能够提高效率、组织性、有效性、响应能力、生产率以及最为重要的问题解决方案。

    基于INTERNET的服务运营管理系统是公司或机构的枢纽 它具有许多功能，逐步成为解决技术或非技术问题的中心。如果“客户”遇到麻烦或问题，Help Desk基本上是解决问题的第一点。集中化这个功能可以显著地提高企业的效率，因为Help Desk可以作为“交换中心”，捕捉知识并转移到相应的资源以快速地解决问题。

    许多企业正致力于把调整基于INTERNET的集成服务平台调整为利润中心，因为它能够通过提供维护合同、服务升级和其他方法来留住客户，以此把服务支持或交付演变为服务营销。服务台能够“主动”地给企业提供强大的具有竞争力的优势。相反，Help Desk只是“被动”地提供基本服务，扼杀了扩张的机会。

    如果要使基于 Web 的集成服务台真正能够有效地简化工作流程和交流，那么必须能够听取和回应许多交流“渠道”提出的问题，包括电话、传真、电子邮件、无线 PDA 和 Internet。通过集中的系统来过滤所有的提问和请求可以更好地进行控制。它还使企业或机构能够方便地捕捉到信息，并构建一个强大的知识库，以便整合成一个在线的自助系统。

    选用在线自助服务将使企业能够发展多级服务和支持操作。它给予客户自行解决问题的功能和工具，减轻了高成本的Help Desk技术人员工作压力，从而有利于解决需要特别留心的更为复杂的问题。在线自助服务还允许客户提交问题，并跟踪这些由Help Desk管理员来解决的问题。从整体上看，在线自助服务降低了支持成本，并提高了职员的生产效率和客户满意度。它还使得企业能够全天候地为客户提供服务。

    如网通集团通过实施基于自助服务门户的网上呼叫中心，授权用户可以通过访问“客户之家”，进行在线申报，跟踪监控，知识共享。随着网通集团的大客户运维服务成本不断增长，为控制成本而特别建立的电子邮件管理系统并没有奏效，公司管理层意识到，必须有一种更有效的大客服运维服务工作方式，于是他们采用了服务管理系统套件产品，采用服务管理系统的自助服务门户套件后初步解决了困扰已久的问题。几个月内减少了将近90%的电子邮件和10%的电话，同时使用一个基于后台业务流程结果的动态的常见问题解答发生器，结果是客户等待的时间和废弃电话的数量也明显减少。自助服务门户让客户通过常见问题解答和搜索浏览工具能够找到许多问题的直接答案，成功的自助服务实施是以电话量的减少、每次交互成本的降低以及服务质量水平来测量的。来自国外Forrester研究中心关于自助服务门户收益的计算数据会使人瞠目：在服务管理系统下的客服事务处理成本方面，电话客服是最昂贵的渠道，平均每次32.74美元；其次是电子邮件方式，平均每次9.99美元；相比之下，互连网自助服务的成本仅为每次1.17美元。事实上在大多数致力于IT运维服务的企业列出的应用投资清单中，运维服务管理系统高居榜首。企业希望与客户频繁接触，但是他们不希望增加运维成本。自助服务门户套件能够通过减少每次接触的成本来帮助企业控制运维服务支出，很多企业在实施天汇的自助服务型门户以前，为了提供全天候人工服务，必须要有相当于目前四倍的从事运维服务的客户代表来工作，自助服务为其节约了大量的人工成本，并且使运维水平得到提高。 实施中的典型问题是自助服务门户需要对常见问题解答和知识库进行专门的维护。中鲁的成功就有赖于他们对数据维护的重视，运维团队一直在回顾运维问题以找出趋向和重复。并有专人负责确认问题能够得到及时回答。如果企业不准备对数据做必要的维护，那么就不值得把资源交付给自助服务门户。事实上，如果自助服务门户的数据得不到及时更新，客户不仅可能感到失望，而且可能转而选择电话方式，把整个自助服务的前提否决掉。

市场分析——演变中的Help Desk 、扩张中的集中式服务运营管理软件市场

    扩张中的市场

    数年来，Help Desk/Service Desk在不断演变，除了辅助客户和合作伙伴外，还扮演着辅助职员的角色，以此来解决问题，给技术问题提供支持，促进客户关系管理中支持的主动性，建立小组协作，跟踪产品改善要求，以及解决大量与业务有关的其他活动。如今，集成服务台正在替代传统的Help Desk，提供了策略性的中心“联系点”，能够转变业务的各个方面。

    根据 Giga Information Group 最近的一份报告，影响 IT 业Help Desk变革和创新的动力主要有三个：花小钱办大事、视职员为“客户”，以及合并内部和外部支持。 这些驱动力直接导致了对下一代基于INTERNET的服务运营管理平台的需求。服务运营管理平台大大提高职员的生产效率、收益率和改善客户服务。能够促进客户问题跟踪与管理，从而改进工作流程和协作，并且有助于为部门和企业创造具有竞争力的服务优势。

    Help Desk软件的市场在增长，并且在不断地集成客户关系管理(CRM)特性和功能，来延伸和扩展客户服务和支持的生命周期。 据 Giga Information Group 估算，按营业收入计算，2001年全球电子服务市场的规模为12 亿美元，2002 年则预计增长 18％，达到 14 亿美元。从长远来看，分析家预计 2005 年电子服务市场份额将会增长到 22 亿美元，即复合年增长率(CAGR)达到13％。 行业研究公司 IDC 预计，全球 CRM 应用收益将于 2005 年超越 140 亿美元。根据 IDC 的调研，CRM 应用市场于 2000 年猛增 84％，达到 62 亿美元。到 2005 年，这个市场会达到超过 140 亿美元的收益。

    从纸张运作和电子邮件到 Internet

    数年来，随着软件技术不断增加新特性和新功能来简化管理和提供客户服务与支持，Help Desk的自动化在不断改进之中。

    虽然中等规模的公司和部门非常重视与高效的Help Desk相关的时间与成本方面的问题，但令人惊讶的是，许多公司和部门仍然依赖于有纸运作系统，以及存储在 PC 硬盘上的脱机电子邮件，这些都是无甚用处的。这种系统不能在支持小组，以及客户中进行共享。也有其他企业使用电子邮件来跟踪和管理Help Desk的事务活动。虽然这优于有纸运作系统，但是电子邮件分散在企业中，没有提供一个集中的知识库来便捷地进行访问、搜索、共享和报告信息。

    其他常见的情形包括使用“自制”的应用程序或不灵活的客户机/服务器系统。虽然这些系统提供了一些便利且节省开支，但维护成本却异常昂贵，并且扩展性差。此外，客户机/服务器系统不一定是适用于 Internet，使得重新规划和重新设计它们以符合 Web 的要求变得困难重重而且纷繁复杂。客户机/服务器工具的插件起初常常显得很适宜，但却又常常被证明在劳动力成本方面过于复杂和高昂，超出了企业采用的预期，从而导致灰心、延期和隐性成本。

    根据 Giga Information Group 最近的一份报告（“IT Help Desk在职员生产效率和职位满意度方面扮演着关键角色”）指出，Help Desk软件在 20 世纪 80 年代末到 90年代初这段时期，最初的关注焦点在于解决麻烦问题。如今，通过第一层支持并启用职员自助系统，Help Desk软件的重点转移到调整现有的知识来提高一次性解决问题的比率。 越来越多的企业开始放弃这些较为陈旧的实现方式和技术平台，继而投入 Internet 的怀抱，因为它提供了一个开放、协作的环境来提供及时的服务和支持。传统helpdesk/Service desk市场面临的挑战

    公司或机构的行政要求降低成本，简化处理过程并提高工作流程效率。

    Help Desk逐步成为电子商务策略中不可分割的一部分，提升了此功能的预期。

    由于技术的复杂性和客户的扩张，咨询电话数量激增。

    Help Desk维护的多个同步交流渠道（包括电话、传真、电子邮件和 Internet）在扩张，迫使企业不得不提供无穷尽的选择来解决问题。

    要求新员工迅速增强知识和生产效率层次，同时减小对整个Help Desk小组和客户的影响。

    随着客户对电子邮件和基于 Internet 的响应系统的熟悉和依赖，对“快速支持”的期望不断提高。

    在线自助服务成为提供全天候服务的关键所在，以满足全世界范围的职员、客户和合作伙伴的需要。

    企业需要在Help Desk中集成其他 IT 功能，包括资源管理、CRM、更改和配置管理、项目管理等等。

    管理层期望客户支持效率的不断提升，以及对业务的整体影响。

    趋势和市场驱动力催生下一代服务运营管理解决方案

    经济的不确定性驱动着对自动化和效率的需求。

    紧缩的预算要求更高效地利用现有资源。

    技术实现必须迅速反应在投资回报率(ROI)上，并且必须降低维护总成本(TCO)，无需广泛的或持续的编程、咨询和培训成本。

企业正在集结技术功能，并利用 Internet 来拓展业务范围。

    基于 Web 的架构正在把客户机/服务器方案替换为集中化的数据、处理和工作流程。

    总之下一代基于 Internet 的服务运营管理系统平台具有许多优势。有了集中的基于 Web 的系统，管理员、技术人员、其他职员、客户和合作伙伴都能够通过 Web 浏览器访问单个联系点和信息。这使得企业能够通过 Internet 快速地部署合作系统，提供在线自助服务并且扩展服务范围而不受地域限制。

    在当今激烈竞争的市场中，企业或机构需要确保能够为内部和外部人员提供可见、可控制及高效率的服务和支持。基于INTERNET的集成“服务运营管理”平台则扮演了着关键性的角色，因为它提供了一种策略化工具，来简化Help Desk/Service desk、客户支持操作，并提高效率。此外，服务运营管理平台提供了一个集中平台，来传递通过电话、传真、电子邮件、无线 PDA 和 Internet 提出的所有类型的查询、疑问和请求，从而大大降低了成本且提高了服务层次。这种单一、集成的过程使得企业能够在与客户交互期间，把记录、信息和更新内容综合起来。同时，集成服务台能够同时支持多个Help Desk自动化功能，包括问题跟踪、电子邮件管理、客户自助式在线服务以及其他一些功能。与其他跟踪方法和多个工具的使用相比，这种更高效更精准的实现方式大大降低了成本，并提高了服务层次。

    无论是何种行业，仅仅提供优质的产品和服务是不够的。企业必须超越传统的方法和期望，才能赢得自信、信任，以及最为重要的客户忠诚。

ITIL方法论和HelpDesk/Service desk帮助台

    对于社会各行业用户来说，需要信息技术服务；而对IT服务提供商来说，有必要采取一定的信息技术服务管理（Information Technology Service Manage－Ment，ITSM）措施，以便更好地为用户提供服务。最著名的IT服务理论就是ITIL，而根据ITIL理论设定的各种服务功能汇总到一起，形成一个面向客户的统一的服务平台，这就是HelpDesk帮助台。

    ITIL是IT服务管理领域事实上的世界标准，全称是信息技术基础设施库Information Technology Infrastructure Library，简称ITIL。ITIL将IT服务分为九个核心流程和一个服务职能。这九个过程是服务水平管理、可用性管理、能力管理、持续性计划、成本管理、问题管理、变动管理、配置管理及软件控制和分配，一个服务职能是HelpDesk帮助台。

它们的含义分别如下：

    服务水平管理（Service Level Management）：服务水平管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。

    可用性管理（Availability Management）：可用性管理的目标是优化IT基础设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。

    能力管理（Capacity Management）：使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。

    持续性计划（Contingency Planning）：在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复。

    成本管理（Coat Management）：确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用。

    问题管理（Problem Management）：对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。

    变革管理（Change Management）：变革管理过程确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动。变革管理旨在提高组织的日常运作水平。

    配置管理（Configuration Management）：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。

    软件控制&分发（Software & Distribution）：.通过控制软件的发行和版本确保软件资产的安全，并消除不同版本软件引起的潜在问题。

    帮助台（Helpdesk）：帮助台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。例如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息，协助用户解决简单的数据库问题，而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。

它们之间的逻辑关系总结如图1：

    正是通过这九个核心流程和一个服务职能，实现了IT服务管理的规范化、流程化。从而，极大地降低人为误操作的概率（Gartner Group的一份调查结果显示：竟然有高达40％的宕机是由于人为误操作导致），并且预期潜在问题，为IT部门相应配备充足的系统恢复资源，及制定应对措施，一旦出现问题，可以确保在最短的时间内恢复。

     ITIL的方法论越来越多地被服务型企业或机构重视，而国内针对ITIL的实践多数停留在培训和咨询方面，缺乏性价比高的符合ITIL方法论的国产工具和软件系统，即大家都停留在理论阶段，具体如何应用ITIL的方法论到服务型企业的具体服务实践中，却无章可循。   

Help Desk/Service desk工具软件及市场简况

    HelpDesk工具软件市场组成比较复杂。推出Helpdesk软件的厂商既有ERP、CRM、呼叫中心厂家，也有传统的IT服务供应商。而对HelpDesk概念的阐述，有大学、ITIL培训界，管理咨询界的人士，当然也有厂商代言人。同帮助台概念相关的管理概念也非常多，如ITIL(IT基础构件库)理论、ITSM(服务管理)概念、ITP（IT Provider供应商）、ASP(服务托管)、甚至OSA供应链、中间件提供商等都说自己和Helpdesk帮助台有关系。

    我们恭列2005年底国内十大管理软件厂商如下：用友、SAP、金蝶、ORACLE、浪潮通软、新中大、神州数码、IBM、博科、SAS等等，前十名厂商占据了60%以上的市场份额。但是这些管理软件厂商在Helpdesk领域却没有相关产品或并不非常出名。

    国际Helpdesk帮助台厂商：Remedy、IBM、HP、CA、FrontRange、SAP、Unipress等，国内Helpdesk知名厂商有天汇、神码、联想亚信等等。

BMC Remedy。Remedy在ServiceDesk/Helpdesk市场中处领先地位，先被Peregrine收购，之后Peregrine又被BMC收购，但是Remedy作为独立运作公司，其客户群一直保持着稳定的增长，财富100强中的80%和全球500强中60％都使用了Remedy的产品，如花旗、Motorola、联合利华、SONY等等。

    Remedy的解决方案包括资产、变更和问题管理模块，这些模块建立在一个通用的架构之上，并且有基于底层工具的应用定制和部署能力。底层工具的灵活性是Remedy的最大的优势，一般认为比HP、IBM的IT设备底层管理能力要强。

    Remedy有四五家Remedy产品集成商，其水平都不高，每家仅有一两个人水平还可以，其中包括IBM中国软件，所以选用Remedy最大的风险不是在于产品，而是没有很好的集成商。二次开发及业务流程定制的成本非常昂贵，且响应周期长。

    惠普软件。惠普拥有业界唯一一种包括了基础设施管理和Service Desk流程管理功能的服务管理解决方案。OpenView与ServiceDesk紧密集成，OpenView具备网络监控、基础设施清查等功能，并留有开发增强服务水平管理功能的空间，且能和主动地发现、报告趋势。惠普的解决方案比较完善地支持ITIL理论，并且包含了IT服务管理（ITSM）的全部内容。

    惠普软件更适用于内部管理，特别是数据中心管理等IT中心的管理，虽没有Remedy专业，可适用于1000用户以上的大中型用户使用。

    CA 软件。Computer Associates公司通过收购加强了它的Service Desk功能，并且它开发出了一个集成了过去所有解决方案的功能的解决方案（Service Plus），并将多个模块集成到一个通用的架构上，从而实现了多种服务流程的集成。该Service Desk解决方案可以与CA的Unicenter解决方案集成，共同管理基础设施，也可以保持独立。这显示了它宽松的集成性和方便地集成其他基础设施管理解决方案的能力。

     CA或者HP的产品价格较低，所以终端数少于500-1000位的客户还可以选用他们的软件；而用户数少于500的企业，选用他们的产品ROI (Return on Investment投资回报率)不是很理想。

    工作组和中端市场也聚集着一些厂商。

    Unipress思路科技的FootPrints、BlueOceanSoftware的Track-It则在跟踪库存方面提供较为简单的功能，同时也具有变更及服务流程管理能力，提供先进的服务并减少管理成本，而这些服务流程管理可支持企业级的需要。

    福瑞杰FrontRange Solutions Heat、Magic Service Desk，它们可以在跟踪库存方面提供较为简单的功能，但是缺乏变更/服务请求流程管理能力。因为中端市场/工作组级单位并不一定能保证如设备变更或服务流程控制管理的投资回报，企业无需要软件厂商也就不必过多地开发了。

国内服务管理软件厂商并不很多，更多的是重组国外已有系统的软件集成商，值得提一下的自主开发的服务管理软件商有北京天汇，神州数码，联想亚信等。

        联想亚信以ITIL培训及定制开发见长，如有合作时需要看一下搭建的开发实施团队水平如何。神州数码也一度要做大IT服务，并且是CISCO思科的金牌服务商，IT服务管理方面也有一些沉淀和积累。

    Helpdesk帮助台软件正大踏步走向社会各类非IT服务行业，它不再只是IT服务的工具，不再中只是制造业、金融业、电信业的专属，而迅速成为社会服务行业的一个得力助手。如流程管理、CASE管理，可用于出勤密度高的服务型行业，诸如社区医疗，社会区保健，服务托管，市政工程管理等；资产管理以其动态灵活，取代原来僵化表态的MIS式资产管理方式，而被引入更可用于更广泛的客户应用之中。

    新一代帮助台及服务与支持解决方案的发展趋势——符合本土ITIL最佳实践，对企业或机构服务价值链中的信息流、物流和资金流进行全面的设计、规划和控制；通过与服务外围业务的紧密合作，以最低的价值链成本，向客户或服务对象提供最佳感受、最高价值的商业模式。

    如上所述，消费者对企业服务质量的不满与抱怨声不绝于耳。为了提高服务质量，留住既有客户，很多企业花费大量人力、物力，服务质量却仍然差强人意。如何实现高质量、低成本的客户服务，成为企业亟待解决的问题。

    企业依靠出类拔萃的客户服务获得竞争优势已不仅仅是一种趋势。事实上，售后服务在企业中的战略地位在不断提升。公司可通过完善的售后服务管理，成长为行业中的佼佼者。

    大量分布式高质量的客户产品服务势必使已经显现或隐藏于售后服务部门的问题愈加突显。企业要解决这一问题，就需要具备很强的服务能力。这种能力体现在企业的方方面面；人员素质、技术根底上，更体现在企业服务流程管理的制定和管理上。

    在服务运作方面，企业面临着：如何解决企业员工之间不能协同处理，服务过程不连贯，企业内部的业务工作和项目经常不能按时完成，不同部门之间和雇员之间的联系经常脱节的问题？合作伙伴如何能方便及时的获得企业的支持和关怀？在服务高峰时期，如何并发处理服务请求？如何不再依赖书写白板和Excel电子表格、Access数据库之类的软件，甚至是基于纸介质的需要大量繁琐手工处理、效率低下的服务模式来运作自己的业务？如何管理、跟踪、分析一个服务请求或维修单在企业服务网络中的进程和操作细节？

    在服务水平管理或服务质量控制方面，企业面临着：如何实现积极的服务级别管理？如何针对客户意愿提供服务，从而提高客户满意度 ？如何就合理的服务级别与客户进行更好的交流 ？如何非常灵活地定义服务水平（SLAs）？如何利用SLA违规报表衡量服务级别的性能 ？

    在服务备件管理方面，企业面临着：如何有效控制备件的成本控制？如何管理备件库存？如何进行备件损耗与错发控制？如何控制备件运输成本？如何提高备件命中率？如何设立备件安全库存值？如何设定备件返修流程……？

    在服务渠道（合作伙伴）的管理方面，企业面临着：如何有效控制服务级别（SLA）和服务质量？如何收集并利用客户数据信息和服务基础数据？如何控制虚假服务单据？

    在现场派工或服务分派方面，企业面临着：如何处理服务工单、如何规划服务网点、清算服务单？如何监控服务质量和业绩 ？如何实现移动派工……？

    当提供现场服务时，如何确保调度具有恰当技能的服务人员，携带必需的装备/工具/备件/材料准时到达正确的位置/场所，从而以最短的服务时间一次完成现场服务？

    在事件/工单的分派策略选择上，企业面临着“分派应该以人为单位、以角色为单位还是以部门为单位”？如果分派到人，就存在“如果该人不在，怎么办？”、“分派人不知道谁具体负责，怎么办？”等问题；如果分派到角色（工作组或者说是岗位），也存在“外部门不了解内部岗位情况，希望把整个部门作为整体”的问题；分派到部门，则会出现“分派到部门的事件由谁负责”的问题。如果同时允许分派到人、角色和部门，就会造成使用的混乱，而且存在一致性问题。

    在客户服务关怀中心的管理方面，企业面临着：如何建立客户服务档案？如何轻松查阅客户资料、实现个性化服务？如何解决资源调配困难、响应速度迟缓、服务状态无法记录、跟踪而遭遇丢失商机的状况？如何利用客户关怀中心实施客户服务满意度调查？如何利用客户关怀中心的数据挖掘有用的市场信息 ……？

    在客户知识管理方面，如何解决资深人员的流失所带来的知识流失？如何解决知识共享水平低、培训成本居高不下、人员技能参差不齐、业绩指标过于依赖个人能力等问题……？

    在服务统计和监控方面，企业面临着: 如何使企业、公司或组织机构服务体系具有可见性、控制力和高效率？如何做到按月、按周、甚至按日统计生成在服务网络、网站或呼叫中心发生的客服活动的详细报表？比如说服务使用了哪些IT元素；哪些客户正在接受服务——支持等级、服务时间和成本；谁正在内部管理服务；谁正在支持服务等；企业决策者如何收集服务过程中的随机状态和周期报告，分析解决其中的原因，不再凭感觉和实际经验去处理问题。

    显然，要解决上述问题，企业所需要的绝不是一个简单的信息管理系统，而是一套成熟的解决方案，它所承载的是先进服务管理理念，并由强大的业务流程所支撑，同时还要具备高度适应性的软件和系统架构。

    比如天汇推出的企业级服务运营管理解决方案，强调一种集成的管理思想和方法，它充分考虑到了影响客户服务质量、影响服务成本的各个因素，并及时提供合作组织之间有关需求变动的信息，使各方及早获知变动信息，把服务价值链上的各个环节有机地结合，以实现服务价值链的效率最大化。

    在业务层方面，服务运营管理系统解决方案梳理整合各个环节，包括：服务接入、派工、实施监控、工时及服务费用结算、人力授权、网点考核、备件为中心的管理、质量问题比对等

    在战术层方面，服务运营管理方案针对服务产品、服务交付、危机问题管理、服务营销、服务投诉、服务水平管理（SLA）、备件管理、服务商（网点）管理、知识管理、自助服务管理等方面进行整体模式设计。

    在战略层方面，帮助客户明确其服务产品的策划、服务产品的设计和配置和管理、服务策略、服务系统的咨询与规划、分包商选择、服务协同等。

IT系统导入/构筑后，在实际运营过程中，与系统的维护管理和日常运营相关的服务日益受到重视。我们为客户提供与系统构筑相关的分析、设计、开发、导入支援服务以及系统构筑后的系统管理/运营服务，能大大减轻客户企业IT部门运营的负担，并且可以履行客户企业IT部门的职能，提供全方位的IT外包服务。

·数据中心服务

IT系统对客户企业运营来说是极其重要的财产，从其安全性和灾害应对方面来看，IT系统必须在具有充分预防措施的环境中运行。我们将与专业的数据中心运营商(iDC)合作，在具有高度安全性与完善灾害应对措施的数据中心存放客户企业的IT系统资产，并提供完备的管理运营服务。

该服务可以在门禁措施、防犯监视、保护托管数据等安全性措施上、以及在停电应对、稳定供电、恒温恒湿、防止漏水、对抗地震、火灾等灾害应对方面，为客户提供保障，并能大大降低由客户自身操作带来的管理运营负担。

·运营服务

该服务主要是代替客户对客户IT系统进行运营管理。可采取对托管在iDC的IT系统实施运营服务，或对设置在客户办公区域的IT系统的运营服务两种形态。我们将为客户提供IT运营要员的派遣、运营规则/进度的管理、常规/非常规操作、系统负荷和网络监控、运行状况监控等服务内容组合的远程操控服务。

·热线帮助服务(HelpDesk Service)

系统运用阶段常常会有来自客户企业内、外部最终用户的各种咨询问题，我们将为此提供统一的热线帮助服务(HelpDesk Service)。我们可以作为一次窗口，为包含客户在内的相关部门提供多级别多层次的热线帮助服务，也可以提供由客户作为一次窗口对应的功能，与我们负责的系统构筑相关的专业多级别多层次热线帮助服务，或者是以二者结合的方式进行对应。而且，热线帮助服务的架构还可以根据客户的各种需求，提供涵盖从小规模的拨号热线服务到呼叫中心的服务。

·1.硬件产品支持

指围绕HP、SUN、NEC等小型机、服务器、外围设备，EMC、Veritas全线存储产品，CISCO、Netscreen、F5等网络产品和目前品牌的PC、打印机等相关硬件，为客户提供基于各种主机平台的全方位硬件产品、解决方案和专业化服务。在多年的系统集成实践中，我们不仅与原厂商保持着长期、紧密的合作，而且对多种主流产品有着深刻的理解，能够根据日系客户的不同情况和需求，制定相应的硬件产品解决方案。

硬件安装服务

负责在承诺时间内安装客户方定购的硬件设备并保证硬件的正常工作。

硬件升级服务

负责在承诺时间内把客户的现有硬件设备按要求升级，并且保证升级后的硬件系统正常工作。

当前硬件状态评估服务

对客户当前的硬件设备使用情况进行分析检查，给出评估结果和建议。

硬件迁移服务

把客户现有的硬件部件安全地从一台设备上迁移到客户的另一台设备上，并且保证迁移硬件正常工作

·2.软件产品支持

主要包括专业厂商提供的双机软件、数据库软件、中间件、系统管理软件和安全类软件。涉及的厂商产品包括：

操作系统/双机：

AIX、HP-UNIX、SUN Solaris、WINDOWS/NT、HA、SUN Cluster等。

数据库：

ORACLE、SYBASE、SQL Server、DB2等。

中间件：

BEA Weblogic、SUNONE、Lotus Domino等。

系统管理：

AppManage、HP Openview、SUN Netmanager等。

安全类：

ISS、CHECK POINT、PIX、Symantec等。

在软件产品支持服务方面，我们的服务工程师具有丰富的软件安装、升级和维护经验和原厂的大力支持，规范的IT服务管理体系和客户服务方式。

双机软件安装与配置服务

此服务主要完成客户双机软件的安装与配置，使双机环境能够正常启动，发挥双机软件应有的功能。

数据库安装与配置服务

负责在承诺时间内完成客户数据库安装与配置。

数据库可靠性维护服务(数据库调优)

此服务指对用户的数据库进行性能方面的分析、评估、调整，以提高数据库系统的整体性能。

数据迁移服务

多种硬件存储平台互相之间数据迁移， 多厂商数据库之间的数据迁移。

其它软件安装、配置服务

此服务指在系统软件安装好或需要重装其它软件的基础上，负责在承诺时间内对客户的设备进行其它软件的安装、调试。

其它软件调优服务

此服务指对用户的其它软件进行性能方面的分析、评估、调整，以提高用户系统的整体性能。

·3.网络设计、咨询及管理

包含从网络方案(WAN/LAN/VLAN)设计、实施到网络设备维护、故障诊断、安全保障的全方位、多层次工作。在网络管理方面，集成本部拥有一套独特的网络状况自动监视报警工具(SysAlarm V2.0)和高素质的技术队伍；同时，NECSL是CISCO的高级代理认证商(PR)，具备多名通过Cisco认证的各级技术专家。 网络方案设计、实施和安全保障服务

网络系统专家可以帮助用户进行网络规划、方案设计和实施；为用户突发的网络安全事件提供快速技术支持服务。 CISCO产品快速维护服务

通过和Cisco公司的直接服务，用户可以获得快速的技术支持以及设备的维护，并且可以不断升级网络设备的Cisco IOS操作系统软件，保持网络系统的高效稳定运行，保障用户的网络设备投资能够获得长期的效益。网络产品日常运维服务

此服务主要利用自主开发的自动报警系统(SysAlarm V2.0)针对WAN网络系统运行的支撑设备进行监视和维护，以保证业务应用系统的正常运转。网络系统故障分析服务

网络系统故障分析服务是针对网络问题利用网管工具检测、设备日志提取分析提供快速、彻底的解决方案。 网络性能分析与优化服务

根据用户对网络性能、可使用性以及网络管理的要求，帮助用户优化网络的性能和网络管理能力。

·4.桌面环境支持外包服务

从对桌面IT设备和网络系统的日常监控、系统优化，以及从为用户提供多厂商技术支持的统一界面到用户终端的软/硬件支持的各种服务，从而为用户提供一个稳定，高效的桌面环境。桌面环境支持外包服务将人员、合理的管理流程和技术集成在一起，通过对IT环境(软/硬件)的集中管理和标准化，从而实现IT环境的可靠性，使客户在良好的控制日常IT管理成本的同时，提高企业IT系统的管理水平。

·5.企业信息化、系统安全策略设计、实施

NECSI依据长期实践经验的积累可以向客户在企业信息化建设中各种Intranet、Internet应用的服务。如集中、分布式MAIL系统，企业级病毒防杀，内部WEB信息发布，Intranet VPN，IT人员派遣支援服务等增值业务，充分满足企业从低到高的各种应用要求。

功能简介

SysAlarm作为一个自动监视报警软件可在任何服务器或PC机上运行，它可以代替管理员的日常工作，自动对其它服务器和网络的工作状况进行定时监控，检测周期可根据不同的检测对象及客户需要从几分钟到几个小时。SysAlarm可以7x24x365天运行，同时监视多个系统监测对象，当系统发生故障时， SysAlarm最快可以在几分钟内检测到故障点，并按照预先定义好的报警策略，迅速向不同的管理员发出报警信息，信息内容可以包括故障发生的时间、检测任务名、故障说明信息、及附加信息等，通知管理员进行故障处理。最大限度地减少系统故障对应时间，提高服务质量。

SysAlarm采用B/S架构，管理员可以在网络的任何地方方便地对SysAlarm进行系统设置、查看日志、修改报警策略等管理操作。采用多种报警方式，确保系统管理员可以及时收到报警信息。

IDS对数据记录的管理方案千差万别。以Snort和NFR IDA为例，Snort入侵检测系统的数据输出是利用输出插件，输出插件的入口不止一个，不同的部件在不同的阶段使用输出插件，输出数据的使用由用户的需求决定，Snort能够使用特殊的规则、设置特定的报警帮助用户制作任意格式的输出文件。但是这里面有个问题:Snort花费大量的机器资源制作可读性良好的数据库文件的同时，就可能没有时间处理网络中出现的新数据，引发Snort其他方面的潜在错误。IDA入侵检测系统是由一个后端组件来控制所需记录的数据类型和存储的方式。后端组件所记录的数据并不仅仅存储在磁盘上以供将来之用，当某种异常或者特殊情况发生时，后端组件和系统其他部分可以发出警报信号。

IDA系统中包含一个警报系统，对所有系统产生的警报信息进行排队和转发操作。当数据被记录器进行格式化后，用户就可以通过NFR控制台来查询。可以看到，二者的共同点是用IDS完成数据管理。现有的IDS数据管理典型方案，是系统集成有部分数据管理功能，将旧数据定期存档，以保证系统性能，减少存储空间的消耗。此时的系统数据流图框架如图2所示。

图2 典型IDS数据管理架构

在高速宽带网中，IDS数据记录的数量极大，一天就能达到上千万条，而且还在不断发展，此情形下，这种典型方案存在三个缺点。

首先是，IDS忙于数据处理，影响了系统报警的准确率。其次是数据一旦存档，数据查询和分析都需要重新返回原来使用的工具中才能实现，这在高速网海量数据的环境中是不现实的。最后，如果数据另行分析，不做返回处理，对于海量数据，常用的分析工具，如Perl语言或更基础的工具grep，分析效率得不到保证。

入侵检测系统的数据很多被用来对网络活动做长期分析、趋势预测和取证，为了解决现存的问题，实现数据的实时捕获、查询和分析优化，迫切需要将数据管理分离。本文提出了高速宽带网下的IDS后续数据管理框架，数据管理作为单独模块，结构如图3所示。

图3 高速网IDs数据管理架构

数据管理模块的实现

高速网IDS数据管理框架把数据管理从IDS中分离出来，它是实现高效数据管理的关键部分。数据管理模块有几个功能:第一，数据收集，接收从IDS传送来的数据并转发至数据存储模块。第二，数据存储，收集的数据以何种形式、存放在何种介质中。第三，数据预处理，在数据分析前对数据进行条件限制，使分析数据缩减到一个合理的范围，保证了数据分析的效率。

每个功能都是一个功能子模块。数据管理功能子模块如图4所示数据收集数据收集从IDS接收数据，IDS不需要再考虑数据怎样存放或存放在哪里，只需将数据传送到数据管理模块。这样就保证了 IDS的性能，提高了IDS报警的准确率。高速网中数据收集首要条件是不丢数据包。

图4 数据管理功能子模块

IDS在数据流量较大的情况下，单一检测设备在某段时间内收到的数据包的速度大于其处理速度时，系统性能下降，最终可能导致系统资源耗竭，造成丢包问题。与IDS相同，数据收集模块的系统性能要跟得上大流量网络数据传送，以及可能发生的数据流突增的情况，否则同样会造成丢失数据包，影响数据存储的准确率。因此，在高速网中吞吐量就成为重要指标。

数据收集子模块将数据传送给数据存储子模块处理，数据处理瓶颈可能在存储方面，除了单一提高数据存储速度外，笔者采用分布式的数据处理方式，由多个数据存储模块共同完成存储任务，在数据收集子模块中，利用数据分流技术，用负载均衡的策略对数据流分而治之。负载均衡的作用就像轮流巡值日制度，它是一种动态均衡技术，通过一些工具实时地分析数据包，掌握数据流量状况，把任务合理均衡地分配至各个数据存储模块，使每个数据存储模块不超出其处理极限，这样，单位时间内所能处理的数据量增加，总的数据收集能力相应提高。

在数据传送过程中，数据存储面临的问题是大数据量的情况下，选用什么方式存储，其速度快、占用存储空间小，并且能保证其后的数据预处理速度。

最常用的存储方式，也是很多入侵检测系统使用的关系型数据库。采用关系型数据库有利有弊，关系型数据库比较成熟，有很多强有力的功能，用户对数据的访问、操作很方便;但是它存在数据冗余，系统开销大。另一种方式是采用b＋数形式，它分为索引页和数据页，这种结构没有冗余，占用系统开销小。因此，相对于数据量比较大的情况，采用关系数据库优势明显。

高速宽带网大流量数据管理从IDS中分离，采用分布式结构处理数据，用b+树形式存储，是比较好的数据管理框架，能够达到较好的性能，并且有一定的可扩展性。依照目前高速网IDS的发展，数据分离是必然趋势。

本文只是给出了一个数据分离管理的框架及效果较为理想的实现技术，高速网数据管理还有大量工作要做，比如开发通用的结构化“元语言”，用于描述各种异质网络、不同性质的数据以实现异种数据融合，克服网络传输时延，优化存储速度，定制查询语言，实行分布式查询及查询优化等等。

某集团信息技术中心负责全集团范围内信息化设施与项目的规划、建设、管理与维护工作。

集团经过多年的高速发展，规模不断壮大，目前，在集团局域网内仅办公人员所用的联网桌面电脑就达一千五百多台，集团计算机网络通讯机房内安装有各种类型的服务器近百台。信息技术中心为保障一千多台桌面电脑 的正常使用投入了大量精力，我们的服务响应工程师每天要处理大量桌面和笔记本电脑的设置与维护工作，解决用户在使用中遇到的各种类型问题。这些管理工作具有来源广（来自不同地点）、种类杂（不同品牌型号的桌面电脑需要不同的维护）、重复性高（同一个维护工作需要重复很多次）和耗时大（一个工程师花在一个维护事件上的时间较长）等特点。因此，如何高效率地做好桌面电脑的维护服务工作，减低工程师的劳动强度，减少企业维护成本，是信息技术中心经常思考的问题。我们需要寻找一种辅助工具来帮助电脑维护工程师减轻劳动强度，提高维护效率，提升服务品质。

    目前市场上多家厂商推出了电脑终端用户管理平台产品，能够帮助企业规划、设计和构建客户端的管理与服务，协助维护工程师为客户电脑安装补丁、分发软件、统一配置和制作报表。我们邀请多家厂商在集团内测试网络中进行了现场安装与测试，考虑到美国微软公司推出的SMS2003R2桌面电脑管理软件，与集团局域网内已经部署的域控机制（活动目录机制）同属微软公司的产品，两种软件产品之间准确集成，同时SMS2003R2具有灵活分发可执行程序和自动下载并推送系统补丁等功能，另外还有形式多样的报表功能方便管理层全面掌控集团联网电脑情况，因此，我们最终选择微软公司的SMS2003R2产品作为集团桌面电脑的管理与服务平台，部署在集团局域网内，协助工程师维护局域网内的桌面电脑。

　　一、SMS2003核心功能和特点介绍

    SMS(System Management Server)2003是微软公司推出的大型系统管理与软件部署工具，可以对企业机构内部基于Windows操作系统的桌面电脑和服务器实施管理，对于软件的管理与部署更加系统、简易和安全。结合集团部署SMS2003的实践，我们体会到SMS2003在报业集团局域网内的应用，具有以下功能和特点。

    1、全面收集资源-硬件和软件资产的管理。SMS提供的设备资产管理功能，能够直接发现并跟踪所有基于Windows的笔记本电脑、台式机和服务器，并作为网络等其他系统设备的综合管理平台，对集团内所有IT相关设备提供综合管理。桌面维护工程师利用这个功能可以查看某台特定客户端电脑的硬件配置以制定硬件调整、升级计划和进行资产跟踪；也可以通过 "添加/删除程序"查看某台特定客户端电脑安装了哪些应用程序和补丁以帮助技术中心制定软件升级计划。

    2、个性化整合信息－报表系统与软件使用测量。SMS生成的简明和详细报告可以对客户端电脑配置了哪些具体硬件，这些硬件属于哪些不同厂商或型号，哪些应用程序被哪些用户使用，使用多久和基于哪些操作系统等情况加以描述。这些特点有助于响应工程师掌握硬件、软件使用情况和使用频率，并根据目标阅读人群的不同阅读习惯，个性化生成各种形式的报告，如饼状图、柱状图，方便集团领导一目了然的查看报表以掌握情况。

    3、统一化部署软件－软件分发与安装。SMS提供的软件发布功能，可以针对基于Windows操作系统的桌面电脑、笔记本电脑和服务器进行强大而灵活的软件部署。工程师将软件包部署到遍布集团内的桌面电脑，对它们执行推荐、分发、安装和跟踪。软件包还可在允许终端用户干预或无需终端用户干预的情况下实现部署，而任何桌面维护工程师都不必亲身前往。无论软件产品是像WindowsXP专业版操作系统、还是像Microsoft Office这样的完整软件应用套件，还是由其它厂商提供的软件或重要的Windows系统更新，SMS均可确保软件处于即时更新状态，以此减低所需付出的工作量。这是集团技术部门最看重的软件功能。 4、智能化分发补丁－安全补丁更新。随着Windows操作系统的安全问题越来越受到大家的关注，每隔一段时间微软都要发布修复系统漏洞的补丁。在以往，桌面维护工程师在单方面分发完补丁后，不能及时有效地得到反馈信息，从而不能保证补丁安装的完整性和有效性。通过结合SMS软件资产管理和软件分发，SMS的安全补丁分发功能能够根据查询条件筛选补丁和更新，显示特定电脑所需要的安全升级，进行有效地分发。最后对每台客户端电脑补丁安装情况做出报告，提示、建议和帮助工程师查遗补缺，更好地部署客户端电脑补丁分发和更新。

    5、互动化解决问题－远程管理和控制。对于技术中心来说，对分布空间很大的客户端计算机进行实际操作，较为繁琐而缺乏效率，有了SMS远程诊断工具，可帮助维护工程师及时准确地获得关键的系统信息，工程师在用户同意并授权操作的情况下，与用户协同分析、检查和排除问题，工程师就能花费较少时间诊断故障并以远程方式解决问题，而用户既能观察工程师做了哪些操作又能协同解决问题，保护了他们的知情权，也提高了他们解决问题的能力。

    基于以上功能， SMS能够帮助桌面维护工程师收集复杂的系统数据，对集团内软硬件资产的部署和使用情况进行跟踪，制作报表进行信息汇总分析，帮助信息技术部门分发和监控软件安全更新，并且以安全可靠的方式对客户端电脑实施远程管理，有效降低维护工程师的工作量，提高桌面电脑的服务效率，降低集团的维护成本。

    二、 日常管理中的问题处理和部署策略

    1、SMS站点能够发现客户端电脑，但客户端电脑无法安装SMS客户端程序。这个问题是我们在软件部署阶段经常遇到的问题。我们在设置SMS时，将客户端发现方法设为AD系统发现，将发现范围设定为整个域。将站点边界分别设置为IP子网范围和AD域范围，这里需要注意的是，在填写AD域范围的时候不能直接写上AD域的域名xxx.com，而是需要填写AD域的站点名字，默认情况下AD域的站点名为：DEFAULT-FIRST-SITE-NAME.如图：

    2、提高客户端发现速度，缩短计划轮询时间。SMS轮询最近的AD资源以发现指定容器中的系统。由于此进程可产生大量网络流量，所以需要根据情况制订计划来安排发现。如果是小范围的发现客户端的话，可以运行"尽快运行发现"，此选项在勾选并应用之后，会取消选择。

    3、合理制订补丁分发计划，简化补丁包的建立。第一次安装配置SMS时，我们通常按照客户端请求数的大小建立一个初始的补丁包，这个补丁包可以根据操作系统的不同分别建立，包含了历史时期此操作系统的所有补丁。根据微软在每个月的第二个周三左右会发布全新的补丁和更新，我们在日常补丁和更新管理工作中，只需每月建立一个增量的补丁包即可。且每月的增量补丁包也可作为日后补丁包建立的模板，而不需要从头至尾再完全新建一个补丁包。

    4、依据OU的划分，逻辑划分集合。根据我们的部署体会，由于集团下属部门众多，基于域环境管理的策略也不尽相同。在域环境中，域用户组策略管理最小单位为组织单位（OU）。在SMS中，参照OU划分SMS资源将使AD和SMS更紧密的结合，方便日常维护和查找资源。

    5、做好站点维护，删除过期信息。由于集团内部人员调整较为频繁，电脑信息也不可避免的变化更新，如何使SMS数据库中大量客户端数据保持最新，提高数据的有效性是我们日常使用中遇到的又一问题。首先为了保持用户账户的有效性，我们必须保证用户账户的源头-A D用户信息的有效性。首先，我们在AD服务器中使用了VB脚本程序，禁用一个月未登陆的用户账号，删除半年未登陆的用户账号，保证AD和SMS用户的更新率。其次，我们在SMS"站点设置"中，设置"删除过期的库存清单历史记录"、"删除过期的软件计数数据"、"删除不活动的客户端发现数据"和"删除过期的客户端发现数据"，保证SMS数据的更新率。

    6、监控SMS客户端电脑与SMS站点服务器间的通信。SMS客户端与SMS站点服务器正常通信并安装SMS客户端软件后，在客户端计算机的进程内会有CcmExec.exe的进程出现，在客户端电脑的控制面板内会多出"系统管理"、"运行播发程序"、"系统"和"远程控制"四个标签。我们双击"系统管理属性"中的"高级"，点击"发现"，会弹出"自动站点代码发现成功"的提示框，表明SMS客户端与SMS站点服务器之间建立了持续的通信。

    7、对于不加入域的电脑，手工安装SMS客户端软件。对于集团局域网加入域管理的桌面电脑，我们采用自动推送的方法安装客户端软件。对于未加入域控但我们也希望通过SMS管理的网内电脑，则需要手工安装客户端软件。执行SMS安装光盘中的client.msi，根据向导安装完成客户端软件。

    8、在非SMS站点服务器上安装管理控制台方便使用SMS。由于日常管理中，系统管理员不便于一直在SMS站点服务器上操作，我们可以在桌面电脑上安装SMS管理控制台，完成对SMS的日常管理。